專(zhuān)業(yè)的情感客服，作為一個(gè)具有創(chuàng)新性的聚合直播平臺(tái)，掌門(mén)人傳媒的掌門(mén)人新直播·秀生活由多位高級(jí)工程師共同研發(fā)打造。
西安郵電大學(xué)經(jīng)管學(xué)院張鴻教授分析，傳統(tǒng)客服人員多以溝通為主，但隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代到來(lái)，各行各業(yè)的業(yè)務(wù)逐漸往線上轉(zhuǎn)移，客戶服務(wù)場(chǎng)景發(fā)生變化。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)性和便捷性，更是使客戶能在任何時(shí)刻發(fā)起線上咨詢，這也使得傳統(tǒng)客服開(kāi)始嘗試互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等工具。
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，用戶體驗(yàn)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。為了在服務(wù)領(lǐng)域占據(jù)先機(jī)，越來(lái)越多的企業(yè)紛紛引入AI智能客服，力求通過(guò)的話術(shù)和服務(wù)為客戶提供卓越體驗(yàn)。本文將聚焦于AI智能客服話術(shù)點(diǎn)評(píng)，深入探討如何通過(guò)這一工具贏得客戶的心。實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別提升響應(yīng)速度AI智能客服的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶語(yǔ)音的實(shí)時(shí)識(shí)別，從而迅速理解用戶需求。這種技術(shù)的應(yīng)用使得客服在處理用戶問(wèn)題時(shí)能夠更加及時(shí)地作出反應(yīng)，提高了整體的響應(yīng)速度。通過(guò)實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別，AI智能客服可以迅速了解用戶的問(wèn)題，為其提供更加個(gè)性化、快捷的解決方案，從而直擊用戶痛點(diǎn)，提升用戶體驗(yàn)。智能問(wèn)答系統(tǒng)增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量AI智能客服的智能問(wèn)答系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶提出的問(wèn)題，快速匹配并呈現(xiàn)相關(guān)、準(zhǔn)確的。
我們比較兩種上下文語(yǔ)義信息抽取模型的效果，表7中給出了對(duì)比結(jié)果，結(jié)果顯示模型 1 的效果要優(yōu)于模型 2，可見(jiàn)對(duì)于當(dāng)前待檢測(cè)話術(shù)的語(yǔ)義信息確實(shí)需要給予更多的權(quán)重，而上下文的語(yǔ)義信息可以起到輔助識(shí)別的作用。此外，之前提到的 GRU 或者 LSTM 兩種方法在實(shí)際的模型訓(xùn)練過(guò)程中，效果差別不大，但是 GRU 方法要比 LSTM 方法在速度上更快一些，因此所有的模型實(shí)驗(yàn)過(guò)程中均使用了 GRU 方法。此外，區(qū)別于模型層面的指標(biāo)分析，我們針對(duì)模型在實(shí)際的系統(tǒng)層面的指標(biāo)也進(jìn)行了相應(yīng)的分析，包括了質(zhì)檢效率以及召回率兩個(gè)維度。這兩個(gè)指標(biāo)，我們是以模型的結(jié)果與之前純?nèi)斯べ|(zhì)檢的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比得到。如表 8 中所示，不管是質(zhì)檢效率還是質(zhì)檢的召回率都得到了非常大的提升。其中，人工質(zhì)檢的召回率比較低的原因，是因?yàn)槿斯げ豢赡軝z測(cè)所有的客服服務(wù)記錄。
直到她了解到“云客服”。不限工作時(shí)間、不設(shè)置任何學(xué)歷門(mén)檻，讓她在照顧家庭的前提下還能獲得一定收入。同時(shí)，“云客服”還有一套完整的在線學(xué)習(xí)和晉升制度，一年之后，張雪從“云朵”成為了“導(dǎo)師”。那一刻，她感到社會(huì)重新接納并認(rèn)可了她。
甲方不得以乙方服務(wù)結(jié)果的不滿意而要求返還咨詢費(fèi)用”。咨詢師在服務(wù)中和服務(wù)后均不對(duì)甲方的任何個(gè)人行為承擔(dān)法律和道義的責(zé)任”。趙芳總結(jié)了一下，這份協(xié)議中，作為甲方的自己，權(quán)利未受到任何保護(hù)，反而是作為提供服務(wù)的乙方，為她設(shè)置了諸多門(mén)檻，各種“不需要負(fù)責(zé)”“不允許投訴”。談及趙芳的遭遇，客服人員稱(chēng)“那是同行競(jìng)爭(zhēng)，惡意編造的假消息”，對(duì)方還表示，按照他們的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，該挽回感情的成功率平均在70%至85%。而經(jīng)客服推薦的一名高級(jí)咨詢師則告訴北青報(bào)記者，趙芳沒(méi)有成功，“是因?yàn)樗龥](méi)有按照咨詢師給的流程來(lái)做，執(zhí)行不到位”。