近幾年，隨著新個人所得稅法的實(shí)施以及以自然人為股東設(shè)立的公司越來越多，稅務(wù)咨詢在個人生活和工作中的需求也變得越來越頻繁，加上稅收征管體制的改革，國稅、地稅局的聯(lián)合建設(shè)，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)共同使用納稅服務(wù)熱線，熱線系統(tǒng)的壓力也越來越大，12366納稅服務(wù)熱線主要提供解答納稅人繳費(fèi)人稅費(fèi)咨詢、接收投訴舉報、收集意見建議的服務(wù)，隨著服務(wù)熱線咨詢量的激增，重復(fù)問題頻繁咨詢、電話排隊、占線、人工效率低等問題逐漸凸顯，傳統(tǒng)納稅服務(wù)系統(tǒng)漸漸無法滿足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要，現(xiàn)有的稅務(wù)熱線系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)智能化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為民眾提供更智慧更暖心的服務(wù)？
朗深技術(shù)開發(fā)的智能呼叫中心升級套件，可以幫助集成商將傳統(tǒng)的納稅呼叫中心快速升級為智能化的呼叫中心，無需關(guān)心底層，朗深的呼叫中心AI中間件都是專門為集成商研發(fā)的，接口齊全，穩(wěn)定性高，涵蓋的腳本語言廣，很好的實(shí)現(xiàn)了在保持原來呼叫中心平臺不做代碼級改造的情況下，輕松集成先進(jìn)的AI電話處理能力。
智能升級后的12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)具備以下功能：
在線咨詢：在互聯(lián)網(wǎng)、App等渠道，可部署智能文本機(jī)器人為12345熱線分流。在機(jī)器人服務(wù)用戶的同時，還可以不斷積累優(yōu)化知識庫和數(shù)據(jù)，提升用戶自助服務(wù)率。
智能IVR語音導(dǎo)航：市民致電12366呼叫中心熱線咨詢時，IVR讓客戶不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語音說話的方式實(shí)現(xiàn)自然交互，機(jī)器人可以判斷用戶意圖，快速跳轉(zhuǎn)對應(yīng)業(yè)務(wù)入口交給專人處理，或者做部分業(yè)務(wù)的初步篩選，乃至直接回答部分問題，有效分流和高效處置原本需要人工客服解答的大量重復(fù)類訴求，增強(qiáng)接待彈性，特別是提升了高峰期的響應(yīng)能力，提高了咨詢類訴求的即時解答率。
智能話務(wù)員：智能話務(wù)員7*24在線，靈活定制的智能語音功能結(jié)合知識庫系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各種電話自助服務(wù)，基本覆蓋納稅人經(jīng)常咨詢的問題，能夠解決大量如涉稅政策查詢、納稅業(yè)務(wù)咨詢等重復(fù)問題咨詢。而且通過多輪語音交互，智能話務(wù)員能識別來電者的意圖，自動檢索匹配知識庫中的問題和對應(yīng)答案，解答納稅人的問題，節(jié)省了人力成本，極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)工作的效率，有效降低人工成本，也使服務(wù)更加智能化。
智能質(zhì)檢：系統(tǒng)通過運(yùn)用語音識別、語義理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，能夠?qū)γ客娫掍浺暨M(jìn)行檢測評分，快速定位問題錄音，及時規(guī)范座席話術(shù)，幫助客服不斷優(yōu)化溝通技巧，提高座席服務(wù)質(zhì)量，同時也為管理者提供了科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督手段，確保坐席服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
知識庫系統(tǒng)：知識庫系統(tǒng)是支撐納稅服務(wù)中心工作的重要基礎(chǔ)平臺，知識庫將、復(fù)雜的稅務(wù)知識及相關(guān)政策進(jìn)行整理分類，座席代表可通過關(guān)鍵字搜索，定位所需內(nèi)容，便于坐席更、解答納稅人問題，有效提高座席業(yè)務(wù)處理效率。
采用長沙朗深的智能呼叫中心中間件升級改造的智能呼叫中心系統(tǒng)，將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務(wù)處理時間，有利于提高公眾的滿意度，樹立起良好的公眾形象，增強(qiáng)凝聚力。
