醫(yī)療一般指基本醫(yī)療，是為了補(bǔ)償勞動(dòng)者因疾病風(fēng)險(xiǎn)造成的經(jīng)濟(jì)損失而建立的一項(xiàng)社會(huì)制度。通過(guò)用人單位與個(gè)人繳費(fèi)，建立醫(yī)療，參保人員患病就診發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用后，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)其給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償�；�本醫(yī)療制度的建立和實(shí)施集聚了單位和社會(huì)成員的經(jīng)濟(jì)力量，再加上的資助，可以使患病的社會(huì)成員從社會(huì)獲得必要的物資幫助，減輕醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)，防止患病的社會(huì)成員“因病致貧”。 參保人員在需要的時(shí)候?qū)︶t(yī)療改革變化也會(huì)比較關(guān)注，會(huì)詢問(wèn)相關(guān)的政策，及經(jīng)辦流程等。由于服務(wù)的人口基數(shù)比較大，因此常出現(xiàn)忙不過(guò)來(lái)，占線的情況。為更好的服務(wù)醫(yī)保參保人員，使有需要的人能在時(shí)間了解倒醫(yī)保政策及經(jīng)辦流程，12345政務(wù)熱線決議新增醫(yī)保服務(wù)智能語(yǔ)音機(jī)器人。

　　一般呼叫中心系統(tǒng)引入智能語(yǔ)音機(jī)器人提供這么幾種解決方案：

　　1、語(yǔ)音菜單的方式 原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。

　　2、前置AI系統(tǒng)的方式 電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無(wú)法回答或應(yīng)客戶要求時(shí)，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。

　　3、一體化升級(jí)的方式 如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來(lái)IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級(jí)到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對(duì)使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級(jí)。一體化的升級(jí)方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進(jìn)、行為更加統(tǒng)一，擴(kuò)展更加靈活。 在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時(shí)，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列），還需要原來(lái)的呼叫中心進(jìn)行配合改造，朗深的電話AI中間件針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，提供了較好的解決方案。而第3種可以使用isoftcall軟交換來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　但醫(yī)保系統(tǒng)建議使用第3種方式進(jìn)行升級(jí)改造。改造過(guò)后的醫(yī)保智能機(jī)器人具備：

　　1、接入功能：

　　能將電話語(yǔ)音，*，網(wǎng)站，小程序，微信等的咨詢信息統(tǒng)一接入到一個(gè)平臺(tái)回復(fù)，節(jié)省人工座席來(lái)回切換界面的時(shí)間。

　　1）支持真人語(yǔ)音式對(duì)話：支持真人對(duì)話式電話語(yǔ)音咨詢，通過(guò)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)對(duì)市民所提問(wèn)題快速判斷并回復(fù)；

　　2）支持文字性對(duì)話：支持包括*，郵件，網(wǎng)頁(yè)咨詢的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)。

　　2、ACD排隊(duì)序列：

　　可以根據(jù)來(lái)電等待時(shí)間和負(fù)載，優(yōu)先級(jí)，空閑座席等策略，進(jìn)行智能排隊(duì)及座席分配。

　　3、支持快速人機(jī)互轉(zhuǎn)：

　　市民來(lái)電，醫(yī)保智能機(jī)器人快速接聽(tīng)，當(dāng)遇見(jiàn)無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，可快速轉(zhuǎn)接人工座席。幫助解決大部分簡(jiǎn)單，重復(fù)的問(wèn)題，節(jié)省人工座席時(shí)間。

　　4、智能座席輔助：

　　在座席受理群眾咨詢時(shí)，快速理解，提取關(guān)鍵詞，并通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)查詢展示相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，幫助提升座席服務(wù)效率。

　　5、智能機(jī)器人自動(dòng)接聽(tīng)：

　　1）為市民提供資助語(yǔ)音咨詢服務(wù)，進(jìn)行國(guó)家、相關(guān)政策法規(guī)，各職能部門的職能職責(zé)，機(jī)構(gòu)的總機(jī)及分機(jī)號(hào)碼的自助咨詢；2)當(dāng)遇見(jiàn)無(wú)法解決的問(wèn)題，又時(shí)，提供自動(dòng)留言服務(wù)。

　　6．三方電話會(huì)議功能：

　　為方便坐席員更好的受理客戶(市民、企業(yè))來(lái)電，系統(tǒng)為坐席員提供三方電話會(huì)議服務(wù)，通過(guò)坐席員及時(shí)接轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶(市民、企業(yè))、坐席、相關(guān)部門通過(guò)三方電話會(huì)議進(jìn)行交流與溝通。

　　7、智能統(tǒng)計(jì)：

　　對(duì)來(lái)電信息實(shí)現(xiàn)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)到表，通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的全面分析來(lái)衡量使命對(duì)呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)及決策的滿意度，幫助對(duì)市民需求的發(fā)展趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)，針對(duì)不同部門和機(jī)構(gòu)給出的解決方案。

　　通過(guò)長(zhǎng)沙朗深中間件快速構(gòu)建引入智能醫(yī)保服務(wù)機(jī)器人，縮短工期，降低工程難度。新上線的語(yǔ)音智能客服將從異地就醫(yī)、醫(yī)療報(bào)銷、單位及個(gè)人參保、個(gè)人賬戶查詢、醫(yī)保電子憑證申領(lǐng)、職工醫(yī)保門診共濟(jì)等方面，為參保群眾提供人機(jī)互動(dòng)的智能解答。通過(guò)電話與語(yǔ)音智能客服機(jī)器人的有效互動(dòng)，解決簡(jiǎn)單、重復(fù)、高頻類的醫(yī)保咨詢，提升醫(yī)保服務(wù)效能。 而長(zhǎng)沙朗深只做中間件，不涉足業(yè)務(wù)系統(tǒng)，又有著十多年各行業(yè)的使用經(jīng)驗(yàn)，因此各行業(yè)系統(tǒng)軟件商都可放心與我們合作哦！