隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電視購(gòu)物作為一種新興的購(gòu)物模式對(duì)我們的生活起著越來(lái)越大的影響�；�于朗深UniMedia中間件的電視購(gòu)物解決方案很好的將語(yǔ)音服務(wù)、人工服務(wù)、錄音*等緊密結(jié)合，讓電購(gòu)客戶享受了從咨詢、受理及快速采購(gòu)等“一站式”服務(wù)，大大提升了電視購(gòu)物呼叫中心的效率和服務(wù)品質(zhì)。 目前產(chǎn)品已經(jīng)成功用于構(gòu)建國(guó)內(nèi)多家大型的電視購(gòu)物型呼叫中心（規(guī)模大于120座席），采用Keygoe交換機(jī)，成功替換國(guó)外某品牌交換機(jī)和中間件，在哈爾濱、北京、沈陽(yáng)、石家莊等地成功上線。電視購(gòu)物話務(wù)量具有時(shí)效性和爆發(fā)性的特點(diǎn)，對(duì)中間件的ACD排隊(duì)和爆發(fā)處理能力要求極高，國(guó)內(nèi)中間件尚無(wú)此類成功案例。

　　一、電視購(gòu)物呼叫中心的主要功能主要包括話務(wù)平臺(tái)功能和電視購(gòu)物業(yè)務(wù)功能兩部分：

　　1）話務(wù)平臺(tái)功能

　　1.1 自助語(yǔ)音服務(wù)電視購(gòu)物服務(wù)查詢

　　電視購(gòu)物業(yè)務(wù)種類介紹

　　1.2 錄音留言功能全程錄音：對(duì)通話全程錄音，并方便錄音提取。

　　1.3 留言信箱無(wú)人值班時(shí)通過(guò)語(yǔ)音信箱實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話的留言功能，即對(duì)來(lái)話實(shí)時(shí)錄音，并提示客戶留下回電號(hào)碼等聯(lián)系方式，服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言，也可通過(guò)外線電話聽取留言。

　　1.4 主動(dòng)外撥通知電視購(gòu)物熱點(diǎn)信息公布

　　電視購(gòu)物培訓(xùn)等活動(dòng)通知

　　客戶滿意度調(diào)查及客戶回訪調(diào)查，通過(guò)回訪提升服務(wù)品質(zhì)

　　2）電視購(gòu)物業(yè)務(wù)

　　2.1 業(yè)務(wù)查詢通過(guò)提供咨詢服務(wù)，可以引導(dǎo)用戶進(jìn)一步了解電視購(gòu)物提供的產(chǎn)品信息，包括電視購(gòu)物產(chǎn)品查詢、電視購(gòu)物服務(wù)流程以及電視購(gòu)物的熱點(diǎn)咨詢。

　　2.2 業(yè)務(wù)受理通用的業(yè)務(wù)受理流程一般是客服人員接到客戶的咨詢和建議后，記錄下姓名、聯(lián)系方式及業(yè)務(wù)內(nèi)容等，在業(yè)務(wù)受理時(shí)通過(guò)來(lái)話彈屏可使客服人員時(shí)間獲知詳細(xì)資料,迅速了解其歷史消費(fèi)信息等資料。錄入后派單到電視購(gòu)物機(jī)構(gòu)相應(yīng)處理部門,由相關(guān)處理部門進(jìn)行處理。并將處理結(jié)果回饋給客戶。電視購(gòu)物客戶可隨時(shí)通過(guò)系統(tǒng)了解申辦業(yè)務(wù)的狀態(tài)信息。

　　2.3 知識(shí)庫(kù)為提供業(yè)務(wù)處理的效率，系統(tǒng)建立了電視購(gòu)物知識(shí)庫(kù)，借助電視購(gòu)物的常用用語(yǔ)等歷史經(jīng)驗(yàn)，客服人員可以在客戶來(lái)電時(shí)快速給出解答。

　　二、電視購(gòu)物呼叫中心的系統(tǒng)特色

　　開發(fā)和靈活性：實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音流程開放接口

　　可伸縮性：靈活擴(kuò)容和升級(jí)，滿足擴(kuò)容時(shí)平臺(tái)無(wú)縫升級(jí)

　　提高電視購(gòu)物內(nèi)部管理效率

　　7*24不間斷小時(shí)服務(wù)

　　提高客服人員工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量

　　三、電視購(gòu)物呼叫中心的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

　　同時(shí)支持Windows/Linux系統(tǒng)

　　支持雙機(jī)熱備

　　采用國(guó)內(nèi)的UniMedia中間件和東進(jìn)Keygoe媒體交換機(jī)

　　采用模塊化設(shè)計(jì)，具有良好的可擴(kuò)展性。

　　接口豐富，豐富靈活的開發(fā)接口

　　使用、管理簡(jiǎn)單快捷

　　總之，電視購(gòu)物行業(yè)的迅猛發(fā)展，將會(huì)帶動(dòng)新一輪呼叫中心的發(fā)展，基于長(zhǎng)沙朗深技術(shù)的電視購(gòu)物呼叫中心解決方案，很好的解決了電視購(gòu)物行業(yè)客戶的服務(wù)和管理工作，使您在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的商機(jī)和機(jī)會(huì)。