在強冷空氣的侵襲下，我國東北地區(qū)迎來今年冬季以來最為嚴重的強降水天氣，部分地區(qū)的凍雨與降雪相互疊加，對供電和交通帶來了不小的影響。為了應對這一惡劣天氣過程，多地提前發(fā)布了應急響應，供電、供暖、交通等領(lǐng)域的預案也提前啟動，全力保障民生需求和正常運轉(zhuǎn)。

　　北方多地已具備供熱條件，連夜試供熱，實現(xiàn)供熱與寒潮的無縫銜接。在供熱季來臨之際，客服中心的話務(wù)量急劇增加，許多市民通過供熱客服熱線咨詢或反映家中暖氣供應情況，包括暖氣是否熱乎、是否有跑冒滴漏或循環(huán)不暢等問題。有時，由于問題處理不及時或未能得到滿意解決，市民會選擇向12345投訴。

　　傳統(tǒng)的供熱呼叫中心系統(tǒng)面臨著諸多問題，如人工坐席效率低下、客戶等待時間長、無法定位客戶需求等。

　　為了保障供熱服務(wù)熱線的暢通，升級供熱客服熱線系統(tǒng)是必要的。智能化升級改造可以通過引入人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，有效解決這些問題，提高呼叫中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。以下是一些建議，以幫助升級供熱客服熱線系統(tǒng)：

　　1.引入智能客服系統(tǒng)

　　智能客服系統(tǒng)可以通過自然語言處理技術(shù)，自動回答用戶常見問題，減少人工干預，提高服務(wù)效率。同時，智能客服系統(tǒng)還可以根據(jù)用戶歷史記錄和行為數(shù)據(jù)，定位客戶需求，提供個性化服務(wù)。

　　2.建立知識庫

　　建立完整的知識庫，收集和整理用戶常見問題及解決方案，方便客服人員快速查詢和解決問題。通過不斷更新和完善知識庫，可以提高客服人員的水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　3.優(yōu)化IVR系統(tǒng)

　　優(yōu)化IVR（交互式語音應答）系統(tǒng)，提高自動應答效率，減少用戶等待時間。通過智能語音識別技術(shù)，用戶可以更加便捷地與客服人員進行溝通，提高用戶滿意度。

　　4.建立多渠道服務(wù)體系

　　除了電話客服外，建立多渠道服務(wù)體系，如在線客服、微信公眾號、APP等，以滿足用戶的不同需求。通過多種渠道的協(xié)同服務(wù)，可以提高客戶滿意度和忠誠度。

　　5.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制

　　建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制，對客服人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度進行監(jiān)測和評估。通過數(shù)據(jù)分析和挖掘，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進，提高整體服務(wù)質(zhì)量。

　　朗深智能呼叫中心中間件，憑借在呼叫中心行業(yè)超過10年的經(jīng)驗，成功結(jié)合電話AI產(chǎn)品實踐，將智能電話AI功能在供熱行業(yè)實現(xiàn)落地。采用針對性的ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，大幅降低對坐席人力資源的過度依賴，幫助供熱企業(yè)應對供熱季坐席人力資源需求，動態(tài)增加電話AI通道服務(wù)能力，實現(xiàn)不增加供暖季坐席人力資源的目標，讓客服呼叫中心系統(tǒng)擁有“人”的智慧。智能化升級改造后的預期效果：

　　1.提高工作效率：通過引入智能客服系統(tǒng)和優(yōu)化IVR系統(tǒng)等措施，可以提高客服人員的工作效率，減少人力成本。

　　2.提升服務(wù)質(zhì)量：通過定位客戶需求、提供個性化服務(wù)和建立多渠道服務(wù)體系等措施，可以提高客戶滿意度和忠誠度。

　　3.降低運營成本：通過智能化升級改造，可以減少人工干預和錯誤率，從而降低運營成本和客戶投訴率。

　　4.增強競爭力：智能化升級改造可以提高供熱呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)水平和競爭力，吸引更多客戶并保持市場地位。