浙江質檢系統功能介紹

智能質檢功能點及優(yōu)勢：實時質檢：坐席終端實時顯示對話文本、預警信息、質檢的結果、標準話術的提醒。后臺系統平臺，將顯示當前監(jiān)控坐席人數、總通話量、質檢結果風險率、問題數量與當前坐席質檢的結果。實時質檢功能還提供分不同業(yè)務、班組、坐席的查詢統計與坐席實時對話的質檢過程。質檢相關數據輸出：檢出的風險文件列表，可根據風險項檢出數排序，點擊調聽查看風險內容，每日輸出前一日錄音的質檢報告，自動匯總統計各類風險信息。質檢復議：質檢數據發(fā)出后，若坐席對扣罰存疑，可在質檢系統中提出線上復議；通過線上復議，也可提升復議效率、避免數據遺漏。目前很多公司的質檢方式都是采用人工質檢。浙江質檢系統功能介紹

智能質檢系統的應用領域有哪些？智能質檢系統主要應用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務情況分析等場景，適用于擁有大量客服錄音，需要人工抽檢的方式進行錄音質檢的場景。以語音識別、自然語言理解、大數據處理技術為基礎的全量數據存儲、質檢的系統工具，通過可配置、可訓練的檢測模型實現全量質檢，一方面可以為客服的服務情況打分，監(jiān)督客服的服務效果，降低成本和運營風險；另一方可以在錄音中收集客戶的信息，形成客戶畫像，更有針對性的進行業(yè)務跟進。北京人工智能智能質檢系統有哪些智能質檢系統在客服系統中應用較為常見。

智能質檢系統的使用：一般情況專項質檢都需要進行質檢條件的判斷，比如險種回訪場景A險種需要質檢坐席是否告知客戶險種的責任與風險而B險種不需要質檢此項。因為業(yè)務特殊性，單一的質檢評分邏輯無法滿足多樣化的業(yè)務考核標準，我們需要運用多元化的評分規(guī)則邏輯，目前常用到的評分邏輯有，違規(guī)扣分、合規(guī)加分、階梯評分等。在業(yè)務不斷發(fā)展過程中，還會遇到 “錯了不全扣分，對了只取邏輯中較高分”的情況。此時可以通過階梯打分來實現客戶需求。

當一個質檢項命中的目標通話量比較少，只有幾百甚至幾十條，就無法產生足夠的“正例”給機器學習模型進行訓練，只能繼續(xù)采用“關鍵詞+正則”模式。這是一種被動場景，也是比較常見的場景。 還有一種場景比較特殊：有些質檢項命中的目標通話比較多，原則上可以用來訓練機器學習模型，但是因為“關鍵詞+正則”已經得出不錯的結果，既找得全（術語叫召回率高），又找得準（術語叫準確率高），兩個值都超過 90%，那么暫時就不迫切需要升級到“非正則”質檢模式了。比如很多企業(yè)需要的正向質檢項——“禮貌問候”，因為可以窮舉出大部分“禮貌問候”的用詞，用“關鍵詞+正則”模式就能得到雙 90%的結果。智能質檢系統可以應用在客服監(jiān)督。

底層數據的處理是建立質檢規(guī)則的基礎。數據來源較好是行業(yè)歷史及當前客服語音數據。數據的預處理主要包括兩部分：第1通過語音轉譯引擎將獲取的錄音音頻數據轉化為結構化的文本格式數據，第二對獲取到的原始文本、音頻數據進行二次加工處理，找出搭建質檢規(guī)則需要的重要數據。智能質檢系統一方面可以為客服的服務情況打分，監(jiān)督客服的服務效果，降低成本和運營風險；另一方可以在錄音中收集客戶的信息，形成客戶畫像，更有針對性的進行業(yè)務跟進。智能質檢系統的使用可以降低成本。浙江質檢系統功能介紹

傳統人工質檢多采用抽檢方式，其覆蓋率較低，容易產生遺漏。浙江質檢系統功能介紹

良好的智能質檢系統如何為客服安全保駕護航？1、智能分析自然語言。質檢能夠智能分析客服的所有語言，監(jiān)控客戶服務全程，并進行記錄，針對客戶服務質量，進行評估，包括客戶服務態(tài)度，客服語言與技巧的內容性的分析，客戶滿意度等數據來對客服的整體情況打分，在每一次的客服工作結束后，平臺會針對此次服務推出客戶打分制，整合智能質檢結果，方便督促客服更好的工作，提高工作效率質量。2、企業(yè)自動化制定規(guī)則。智能質檢的規(guī)則制度是可以由企業(yè)自行制定的，根據企業(yè)文化和自身管理系統來制定與企業(yè)高度融合的員工評價制度細則，而且制作過程非常的簡單，容易操作，對其來說，省時省力，大幅度提高管理效能。3、篩選高質優(yōu)良的客服內容，屏蔽惡性攻擊，實現客戶的有效轉化。智能質檢在保障客戶效益，堅持客戶第1的同時，能夠保護員工客服自身的權益，針對無效的客戶、惡劣客戶做一個自動篩選及屏蔽的工作，針對有效果地展開具體的服務工作，大幅度提高了客服工作效率，完善客服工作體系。浙江質檢系統功能介紹

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