江蘇常見智能質檢系統(tǒng)技術方案

智能質檢系統(tǒng)的使用是很有必要的，我們都知道在質檢領域，一場變革正在蓄勢待發(fā)?？陀^來說，由于人口紅利消失、聽錄音工作重復枯燥等因素，導致人工成本增高、效率低、錯誤率高。傳統(tǒng)語音質檢依靠關鍵字匹配和傳統(tǒng)機器學習NLP方法，語言理解能力弱，需要的標注多，領域適配能力差，只能達到70%-85%的識別率。智能質檢在企業(yè)內的應用，其價值取決于是否較大程度為企業(yè)降本增效。我司的智能質檢系統(tǒng)可以為客服的服務情況打分，監(jiān)督客服的服務效果，降低成本和運營風險。智能質檢系統(tǒng)的使用可以降低運營風險。江蘇常見智能質檢系統(tǒng)技術方案

智能質檢系統(tǒng)的應用價值:1.提高服務質量和效率,通過對所有錄音數據的處理和分析，對客服的質量進行客觀、多面地檢查，極大的提高客服質量管理的效率和信度。2.有助于提高決策的時效性和正確性.可以有效的對海量錄音數據進行處理、分析、挖掘、整理和匯總，提取出有效的信息，及時掌握目前業(yè)務中存在的熱點問題，為客服質檢和營銷管理提供有效支撐。3.提高客戶滿意度.通過對話務員服務培訓水平的輔助提高及嚴格服務質量檢測，可確保每個客服人員的服務能力提升，客戶對客服人員的服務變得更加滿意。4.降低運營成本 被動質檢變?yōu)橹悄芑闹鲃淤|檢，由原來的人工質檢變?yōu)橄到y(tǒng)自動質檢，減少質檢坐席人員，節(jié)省了勞動力成本。常見智能質檢求購智能錄音質檢，多方位把控質檢客服語音數據的需求已經迫在眉睫。

呼入場景質檢項集中在回訪話術是否嚴謹、服務態(tài)度是否規(guī)范，當客戶對個人提出表揚、質疑時，應禮貌時是否合理回應等；呼出場景則主要集中在業(yè)務流程辦理是否合規(guī)，是否有偽冒公檢法等威脅恐嚇、夸大事實的行為，是否有使用銷售技巧等質檢項。在明確業(yè)務場景及場景對應質檢項同時，需要快速判斷質檢項屬于常規(guī)質檢或專項質檢。常規(guī)質檢主要質檢通話過程中座席服務禮儀、服務規(guī)范、客戶感受等服務類規(guī)則，專項質檢則是根據業(yè)務要求質檢業(yè)務流程、業(yè)務技能、銷售能力等業(yè)務規(guī)則。

質檢是客服中心質量管理的重要抓手，用于發(fā)現(xiàn)人員、系統(tǒng)、業(yè)務等方面的問題作跟進提升。然而面對日均少則幾百，多則過萬、甚至十萬的話務量，單靠人工質檢模式會存在質檢覆蓋率低、時效性差、抽樣準度低的缺點。于是，不少企業(yè)引入了智能質檢的概念，探索應用“智能+人工”的質檢模式。即現(xiàn)借助智能系統(tǒng)先把全量通話質檢一遍，輸出經系統(tǒng)判定存在問題的通話，再交給人工作進一步質檢。要開發(fā)智能質檢的功能，首先要明確該關注什么。關注的主要是做智能質檢的目的，只有明確了目的需求，才好開展下一步具體工作。近年來，隨著智能質檢解決方案在設計的過程中的不斷提高，所體現(xiàn)出來的優(yōu)點也越來越多。

智能質檢系統(tǒng)的應用領域有哪些？智能質檢系統(tǒng)主要應用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務情況分析等場景，適用于擁有大量客服錄音，需要人工抽檢的方式進行錄音質檢的場景。以語音識別、自然語言理解、大數據處理技術為基礎的全量數據存儲、質檢的系統(tǒng)工具，通過可配置、可訓練的檢測模型實現(xiàn)全量質檢，一方面可以為客服的服務情況打分，監(jiān)督客服的服務效果，降低成本和運營風險；另一方可以在錄音中收集客戶的信息，形成客戶畫像，更有針對性的進行業(yè)務跟進。智能質檢是呼叫中心系統(tǒng)重要的功能之一。北京自動智能質檢現(xiàn)價

智能質檢系統(tǒng)的使用要根據說明書來進行。江蘇常見智能質檢系統(tǒng)技術方案

質檢項與命中的目標通話量之間的關系也存在“二八法則”——20%的質檢項貢獻了80%的質檢量，所以將質檢量大的少數質檢項升級到“非正則”模式，往往可以大幅提升整個質檢任務的找全率和找準率。這是“非正則”質檢模式的第1種適配場景，也是主要的適配場景。某些質檢項，雖然從某一家企業(yè)的角度看，所命中的目標通話量不算大，但是這個質檢項是整個行業(yè)中較為成熟的、通用的質檢項，其他企業(yè)也都在用，那么就可以采用基于深度學習技術的“非正則”模式進行模型訓練。江蘇常見智能質檢系統(tǒng)技術方案

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