自12月7日起，凡購(gòu)票、乘坐公交，地鐵，飛機(jī)及進(jìn)出站的乘客，不再查驗(yàn)48小時(shí)核酸證明和健康碼；全國(guó)多個(gè)省市已不再開(kāi)展落地檢，不再對(duì)跨地區(qū)流動(dòng)人員查驗(yàn)兩碼。通知發(fā)布后，多個(gè)出行平臺(tái)的機(jī)票、火車(chē)票搜索量均大幅度上漲，堪比往年的國(guó)慶黃金周旺季了。加上年底了，全國(guó)春運(yùn)返鄉(xiāng)及出游需求將出現(xiàn)一輪集中的釋放

　　隨著多地放寬跨省流動(dòng)限制，各客運(yùn)站的航班、火車(chē)票預(yù)訂量倍增，高速、鐵路、機(jī)場(chǎng)客服中心電話(huà)咨詢(xún)及訂票系統(tǒng)壓力山大。話(huà)務(wù)量暴增，服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；咨詢(xún)電話(huà)、高峰期電話(huà)易占線(xiàn)、難打進(jìn)；客服業(yè)務(wù)處理效率低；人工服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題相繼體現(xiàn)出傳統(tǒng)的客服熱線(xiàn)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)上的不足之處。

　　鐵路/客運(yùn)客服熱線(xiàn)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的功能：

　　ACD自動(dòng)呼叫分配

　　ACD一般包括呼叫排隊(duì)功能和呼叫分配功能。當(dāng)旅客呼入時(shí)，可選擇相應(yīng)的自助服務(wù)或者人工服務(wù)。如果選擇了人工應(yīng)答，在座席代表有空閑的情況下，就按照分配原則以及旅客需求把呼叫分配給最合適的座席代表進(jìn)行處理；如果座席均處于忙線(xiàn)狀態(tài)，則使旅客進(jìn)入等待隊(duì)列中，并提示旅客可以聽(tīng)音樂(lè)等待或者退出。

　　IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答

　　IVR是客服中心為旅客提供自助服務(wù)的主要功能，系統(tǒng)一般采用用戶(hù)導(dǎo)向的語(yǔ)音目錄菜單方式，根據(jù)客戶(hù)通過(guò)電話(huà)按鍵或者語(yǔ)音選擇完成相應(yīng)的信息查詢(xún)和命令執(zhí)行。IVR作為呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)前端，可以引導(dǎo)旅客到達(dá)的座席代表，使客戶(hù)得到及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。

　　如：旅客可以通過(guò)客運(yùn)呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢(xún)：票務(wù)信息、線(xiàn)路信息、時(shí)刻表查詢(xún)、車(chē)次信息、出行常識(shí)等這些無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢(xún)服務(wù)，完全可以由旅客自主查詢(xún)，大大減少了人工參與的同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　客戶(hù)信息管理

　　系統(tǒng)自帶CRM客戶(hù)信息管理功能，便于座席人員能夠快速新建、查看、新增旅客信息，同時(shí)支持關(guān)聯(lián)旅客歷史訂單等功能，能夠迅速提高客服工作效率。支持客服中心建立VIP客戶(hù)檔案，提供優(yōu)先定制服務(wù)。

　　工單管理

　　針對(duì)旅客的咨詢(xún)、預(yù)訂、投訴等多種業(yè)務(wù)內(nèi)容，從工單受理、處理到工單歸檔、回訪(fǎng)，形成完整的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，打通各個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)，并在各處理節(jié)點(diǎn)均可直觀(guān)監(jiān)控。實(shí)現(xiàn)旅客訴求“事事有回音、件件有答復(fù)”。

　　統(tǒng)計(jì)分析

　　客服中心平臺(tái)可以記錄所有的呼叫信息，并對(duì)客服中心使用情況的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)可分為按時(shí)間段、按日、按月、按季度、按年等各種統(tǒng)計(jì)時(shí)間，最終生成各項(xiàng)報(bào)表，對(duì)旅客流量、客運(yùn)高峰、熱點(diǎn)流向都可以很好的進(jìn)行對(duì)比分析，從而為行業(yè)發(fā)展決策提供支持。

　　座席監(jiān)管

　　座席班長(zhǎng)可以對(duì)普通座席員進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿(mǎn)足客戶(hù)提出請(qǐng)求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對(duì)操作。

　　投訴處理

　　客服熱線(xiàn)除了接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)以外也可以接聽(tīng)客戶(hù)的投訴，客戶(hù)可以對(duì)服務(wù)人員、乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和建議。這樣，可以對(duì)整個(gè)鐵路/客運(yùn)行業(yè)的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升客運(yùn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。