隨著我過經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民的生活質(zhì)量提高。公眾對(duì)與生活息息相關(guān)的煤氣、電、水等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)也越來(lái)越關(guān)注。為提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)為民眾答疑解惑，提升口碑，樹立良好的服務(wù)形象。各事業(yè)單位也開始利用信息技術(shù)建立先進(jìn)的呼叫中心和管理模式，成立專門的客服服務(wù)中心。專為客戶處理業(yè)務(wù)咨詢,查詢，保修，繳費(fèi)和投訴等問題。

　　自來(lái)水是城市居民用水的來(lái)源，保障居民安全用水是供水公司的要?jiǎng)?wù)。然而自來(lái)水公司每天都要面對(duì)大量的報(bào)修、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)，所以建立完善穩(wěn)定的呼叫中心客服熱線系統(tǒng)為居民提供全方位、多渠道、內(nèi)容豐富的貼心服務(wù)是非常有必要的。 自來(lái)水客戶服務(wù)熱線平臺(tái)是自來(lái)水公司與民眾溝通的重要橋梁，而自來(lái)水在人民的生活中也不可缺少。自然自來(lái)水客戶服務(wù)中心工作的重要性可想而知。為保障千千萬(wàn)萬(wàn)居民的正常生活，提高服務(wù)質(zhì)量，自來(lái)水公司自然也需要建立客戶服務(wù)熱線，為公眾的日常咨詢等提供便利。在日常的客戶服務(wù)中，客服需要承擔(dān)執(zhí)行大量的客戶咨詢及回訪工作。其中回訪工作包括對(duì)故障處理質(zhì)量的回訪調(diào)查，客戶投訴建議的回訪告知，用戶聯(lián)系信息變化確認(rèn)等

　　傳統(tǒng)的客戶回訪，由于只是手動(dòng)撥打電話，而沒有專門的電話回訪管理軟件，通話也無(wú)錄音留存，因而回訪服務(wù)效率不高，企業(yè)并不能得到真實(shí)有效的回訪數(shù)據(jù)。而且還需要大量的人手，成本相對(duì)較高。 而問卷調(diào)查，在問卷收集后的電子化錄入和統(tǒng)計(jì)也較為麻煩。 為解決客服呼入呼出電話量大的問題，自來(lái)水客服系統(tǒng)軟件商決定引入長(zhǎng)沙朗深的智能呼叫中心中間件，對(duì)原有的客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)AI智能回訪功能。充分利用成熟的電話語(yǔ)音技術(shù)，發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合回訪業(yè)務(wù)的明確性，同類回訪問題的重要性，取得良好的應(yīng)用效果。

　　具體業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程如下：

　　1、基于自來(lái)水公司客服系統(tǒng)所需要的回訪用戶數(shù)及待回訪問題類別，生成各類回訪問卷數(shù)據(jù)。

　　2、結(jié)合客戶留存的聯(lián)系電話及姓名資料，利用現(xiàn)有的熱線呼叫中心的線路資源，有計(jì)劃定時(shí)發(fā)起對(duì)用戶AI智能回訪外呼任務(wù)。用戶手機(jī)會(huì)收到XXX533來(lái)電，接聽后，“某某用戶您好，我是某自來(lái)水公司客服小水，現(xiàn)就你之前反饋某某問題建議，做一個(gè)簡(jiǎn)短回訪調(diào)，、、、”。

　　系統(tǒng)采用TTS功能，動(dòng)態(tài)播放回訪問卷的題目及期待用戶對(duì)題目選擇答案，AI智能回訪功能支持題目答案用戶用語(yǔ)音回答或按鍵選擇。 ASR識(shí)別用戶選擇后，自動(dòng)生成用戶選擇答案的電子數(shù)據(jù)，并自動(dòng)邏輯進(jìn)行回訪問卷下一題目的問答輪次，直至完成回訪問卷全部題目。實(shí)現(xiàn)呼叫服務(wù)請(qǐng)求處理的全過程，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò)化流轉(zhuǎn)和調(diào)度指揮，充分發(fā)揮和利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟件技術(shù)的強(qiáng)大功能，大大延伸客戶服務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)功能。

　　升級(jí)過后的自來(lái)水客戶服務(wù)系統(tǒng)還具備以下功能：

　　1、電話回訪信息管理呼叫中心回訪客戶信息管理，主要是客戶信息的錄入和管理，可自定義設(shè)置客戶字段，根據(jù)客戶反饋問題分類創(chuàng)建，并按需求創(chuàng)建外呼任務(wù)。

　　2、電話自動(dòng)回訪根據(jù)外呼任務(wù)，一鍵點(diǎn)擊客戶信息或者電話號(hào)碼，通過智能語(yǔ)音交互功能，自動(dòng)進(jìn)行電話回訪�；卦L結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)結(jié)果，有效提高回訪效率。

　　3、智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航靈活定制的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能，為客戶提供7*24全天候服務(wù)�？蛻粼趽艽驘峋�時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)智能語(yǔ)音導(dǎo)航預(yù)先設(shè)置的話術(shù)，解答客戶的問題。如回答不了可轉(zhuǎn)接至人工坐席，有效緩解熱線“打不進(jìn)”的現(xiàn)象，提高電話接通率和客戶服務(wù)效率。

　　4、錄音質(zhì)檢檢測(cè)呼叫中心工作人員的工作質(zhì)量。每通電話實(shí)現(xiàn)全程錄音，錄音文件可按坐席工號(hào)、日期、電話號(hào)碼等條件查詢。

　　5、工單管理市民可以通過撥打熱線電話或者微信等渠道反饋問題，座席通過對(duì)各類問題信息的采集錄入、分類整理，將市民的訴求以工單形式轉(zhuǎn)派至相關(guān)責(zé)任單位，并由專員跟進(jìn)督辦，在規(guī)定時(shí)間接單、處理、完成反饋工作。

　　作為系統(tǒng)集成商，你的用戶們希望提升自己的口碑，節(jié)省人力成本，讓客戶服務(wù)中心的工作更高效而有序，質(zhì)量更好嗎？而你又想要降低開發(fā)難度，縮短開發(fā)周期，減少人力嗎？ 只要你（系統(tǒng)集成商）想，這些長(zhǎng)沙朗深技術(shù)都可以幫助您達(dá)成哦！