12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(簡(jiǎn)稱12345熱線)，指各地市人民設(shè)立的由電話12345等方式組成的專門的受理熱線事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)。

　　呼叫中心現(xiàn)狀分析：

　　1、是成員單位過少;

　　2、是各成員單位尚未制定明確的工單辦理規(guī)則、受理范圍等業(yè)務(wù)規(guī)范，導(dǎo)致派錯(cuò)單、重復(fù)派單等問題;

　　3、是各成員單位尚未執(zhí)行7*24小時(shí)工作制，工單處理效率不高;四是知識(shí)庫(kù)不完善，更新不及時(shí)，各部門出臺(tái)的政策、法規(guī)沒及時(shí)向12345熱線提供及解讀。

　　4、各省市12345熱線在業(yè)務(wù)系統(tǒng)、工作標(biāo)準(zhǔn)等方面尚未統(tǒng)- - -，不利于工作的統(tǒng)籌；

　　5、缺乏相關(guān)的監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)相關(guān)單位缺乏實(shí)際約束力。

　　呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)：

　　呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)開放的、基于標(biāo)準(zhǔn)的電子政務(wù)統(tǒng)一應(yīng)用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息交換和資源共享，面向公眾提供服務(wù)，增強(qiáng)各部門工作的透明度。分別支持?jǐn)?shù)據(jù)、和語(yǔ)音業(yè)務(wù)，運(yùn)行各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)間的信息交換和資源共享，同時(shí)建立完善的信息安全體系和相應(yīng)的備份系統(tǒng)。 建立一個(gè)統(tǒng)一面向用戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理用戶對(duì)服務(wù)的需求，為用戶提供機(jī)關(guān)綜合*的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以電子政務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

　　呼叫中心系統(tǒng)智能化建設(shè)的意義：

　　1. 提升機(jī)構(gòu)形象，彰顯機(jī)構(gòu)實(shí)力；

　　2. 有利于機(jī)構(gòu)的宣傳；

　　3. 加強(qiáng)與公眾的聯(lián)系，接受公眾政務(wù)監(jiān)督，提升公眾滿意度；

　　4. 提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理效率，多方面降低機(jī)構(gòu)的管理和運(yùn)營(yíng)成本；

　　5. 有利于機(jī)構(gòu)電子政務(wù)流程的改造；

　　6. 7*24小時(shí)服務(wù)，保證公眾服務(wù)的連續(xù)性；

　　7. 有效配置資源，優(yōu)化服務(wù)流程；

　　8. 增強(qiáng)機(jī)構(gòu)公眾凝聚力，提升其公眾影響力。

　　長(zhǎng)沙朗深呼叫中心中間件助力系統(tǒng)集成商幫助政務(wù)中心在原有的12345政務(wù)熱線系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行快速的智能升級(jí)，升級(jí)后的智能政務(wù)熱線系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)：

　　1、在系統(tǒng)組建上：

　　1）系統(tǒng)主設(shè)備設(shè)置與座席在市區(qū)，各縣區(qū)及下屬網(wǎng)絡(luò)單位設(shè)置遠(yuǎn)程設(shè)備與座席，由中心統(tǒng)一接入、分配話路；

　　2）呼叫中心系統(tǒng)采用集中與分散式座席相結(jié)合；

　　3）呼叫中心系統(tǒng)與辦公系統(tǒng)通過高速網(wǎng)絡(luò)連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳遞；

　　4）保證系統(tǒng)的開放性、可持續(xù)發(fā)展性，便于以后擴(kuò)容與升級(jí)的需要；

　　5）系統(tǒng)必須安全可靠穩(wěn)定，保證數(shù)據(jù)的安全傳送；

　　2、在系統(tǒng)功能上：

　　1）實(shí)現(xiàn)呼叫中心基本功能，包括自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，人工座席應(yīng)答、智能話務(wù)分配、座席軟電話等等；

　　2）提供高性能數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，對(duì)所需數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)、維護(hù)，對(duì)各業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行支持；

　　3）實(shí)現(xiàn)針對(duì)座席的質(zhì)檢功能，方便進(jìn)行管理；

　　3、在業(yè)務(wù)功能上：

　　1）實(shí)現(xiàn)市民對(duì)各項(xiàng)政策與舉措的信息咨詢；

　　2）實(shí)現(xiàn)市民問題反映與投訴功能；

　　3）實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)社會(huì)調(diào)查功能的支持；