深圳餐飲店神秘顧客調(diào)研方法

品牌方和考核方應該更進一步分析造成持續(xù)低分的原因。如果是意識和抵觸，那么應該給予更多的考核壓力；如果是理解問題，應該給更多的解讀和示例。比如，“提示客戶有三種飲料”這個考核點，很多顧問反饋說“客戶來了就是看車，不是來喝水的”，但實際上，這個指標一方面是提升客戶體驗的要點，同時也是顧問開口破冰的話術。除了考核和改善的作用之外，秘采還應該成為品牌店面服務傳遞水平的榜樣。品牌可以制定一些較基本的、較關乎人們體驗的點，作為通用性指標來衡量自己并對標競品，回答老板們“我們到底做得怎么樣”的問題。有些神秘顧客甚至在調(diào)查中扮演多重角色。深圳餐飲店神秘顧客調(diào)研方法

神秘顧客調(diào)查作為一種匿名式評估服務質(zhì)量的方法，一般通過觀察和體驗來檢測網(wǎng)點門店的服務人員、設施環(huán)境等真實情況，不過在暗訪過程中，暗訪員常常會因為某個行為舉止就暴露了其身份。我們開展暗訪調(diào)查16年時間，通過本文介紹下神秘顧客說明下哪些動作是容易暴露暗訪員身份的。過于專業(yè)和固定流程：暗訪員按照固定的流程進行體驗時，比如在油站加油、購物或去衛(wèi)生間，或在銀行大堂取號、辦理業(yè)務、咨詢理財經(jīng)理等，這些流程在一些普通消費者中較難出現(xiàn)的，而且如果員工經(jīng)常被調(diào)查，那么他們可能會對這些行為產(chǎn)生懷疑，進而識別出神秘顧客的身份。湖北銀行神秘顧客咨詢通過神秘顧客調(diào)查，商家能發(fā)現(xiàn)潛在的問題和短板。

品牌的考核標準體系包括客戶體驗的標志性動作、產(chǎn)品賣點、銷售話術技巧、關鍵流程點、服務禁忌項等，很多品牌的秘采問卷也是這些內(nèi)容的大雜燴。這倒沒有錯，但是很難回答大老板們的靈魂拷問：我們和競品比到底怎么樣？這家店我朋友反映很差，但成績?yōu)槭裁催@么高？歸根結(jié)底，你不能拿著現(xiàn)有經(jīng)銷商秘采成績，去對比其他品牌成績，因為指標設定不同、考核方法不同；也不能單純拿客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)來比，因為車價不同、客戶群體不同、容忍度不同。

通過了解到這個層面的概念，我們可以總結(jié)出神秘顧客帶給企業(yè)的具體作用。1.幫助企業(yè)留住老客戶，發(fā)展新客戶，神秘顧客可以一個普通顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。2.幫助企業(yè)提升服務人員的服務質(zhì)量，神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，無形中帶給服務人員壓力，讓他們不得不主動提高自身的業(yè)務素質(zhì)、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務。3.神秘顧客的監(jiān)督可以改進企業(yè)的監(jiān)督管理機制，神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以改進服務人員的服務態(tài)度，加強內(nèi)部管理，提供更有效果的培訓效果的基準。神秘顧客迎合顧客需求的企業(yè)，往往能取得更長久的發(fā)展。

神秘顧客(Mystery Customer)指在實踐普通顧客行為的同時，完成特定市場調(diào)查內(nèi)容的顧客。其“神秘性”表現(xiàn)在外在形象和行為方式與普通顧客沒有什么兩樣，被測評主體無法從顧客群中將其識別出來。神秘顧客檢測，即由經(jīng)過專門培訓的神秘顧客，在指定時段內(nèi)對“顧客接待場所”進行情景體驗、資訊搜集或指標評估。情景體驗，神秘顧客以普遍顧客的心態(tài)體驗所接觸到的服務情景，梳理出對其中人、事、物的心理感受和感悟；資訊搜集，包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集；指標評估，評估被檢測對象滿足事先設定的指標規(guī)范的情況。神秘顧客能幫助評估員工的服務態(tài)度和營業(yè)環(huán)境。餐飲店神秘顧客怎么做

調(diào)查的多樣性使得每一次的體驗都是獨特的。深圳餐飲店神秘顧客調(diào)研方法

你有沒有聽過“神秘顧客”這個詞呢？這個詞正如它的字面意思一樣，從外到內(nèi)透露著一股神秘，深不可測的氣息?！吧衩仡櫩汀钡降资鞘裁矗可衩仡櫩褪侵附?jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員。他（她）們在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定。神秘顧客調(diào)查是很常用的現(xiàn)場頭一手信息采集工具，隨著在連鎖企業(yè)的應用，神秘顧客很有可能將成為常態(tài)化的工具，成為服務質(zhì)量管理關鍵的一環(huán)。綜上所述，神秘顧客是企業(yè)提升服務質(zhì)量的重要工具，值得各行各業(yè)的企業(yè)借鑒和應用。深圳餐飲店神秘顧客調(diào)研方法

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