深圳電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客暗訪

調(diào)查內(nèi)容：頭一、現(xiàn)場(chǎng)銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專業(yè)人士”的角色。所以“神秘顧客”調(diào)查的頭一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)劣勢(shì)也是考察重點(diǎn)。第二、由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。神秘顧客的調(diào)查結(jié)果能有效推動(dòng)商家的持續(xù)改進(jìn)。深圳電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客暗訪

正確看待和引入“神秘顧客”，神秘顧客發(fā)展到這里，可以說(shuō)達(dá)到了她的發(fā)展鼎盛時(shí)期了，神秘顧客給服務(wù)行業(yè)帶來(lái)的益處自然毋庸贅述，但隨著越來(lái)越多的行業(yè)引入神秘顧客檢測(cè)，所暴露出來(lái)的問(wèn)題也越來(lái)越需要引起人們的重視，對(duì)于專業(yè)提供神秘顧客檢測(cè)的第三方咨詢公司來(lái)講，多方位的客戶需求自然會(huì)帶給我們無(wú)限的商機(jī)，但我們還是要說(shuō)：神秘顧客寧缺毋濫!首先從委托方的角度闡述一下問(wèn)題所在，作為委托方，企業(yè)需要明確自己花錢(qián)雇傭神秘顧客的目的到底是什么，如果目的不甚明確，很可能花了錢(qián)，出了力，然后的結(jié)果不是促進(jìn)了服務(wù)的提升，而是引起了員工的不滿和抱怨。深圳電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客暗訪優(yōu)良的神秘顧客能提供切實(shí)可行的改進(jìn)建議。

神秘顧客檢測(cè)在國(guó)內(nèi)外發(fā)展情況，神秘顧客檢測(cè)服務(wù)已在各行業(yè)普遍應(yīng)用并長(zhǎng)期使用，成為很多服務(wù)企業(yè)管理終端渠道服務(wù)品質(zhì)的較主要工具之一。在如火如荼的市場(chǎng)環(huán)境中，提供突出的顧客體驗(yàn)是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素之一。為了了解并改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量，越來(lái)越多的企業(yè)采用神秘顧客（Mystery Shopper）的策略。神秘顧客是秘密雇傭的顧客，扮演顧客身份，以評(píng)估并提供反饋意見(jiàn)的角色。他們?nèi)顼L(fēng)一般來(lái)去，留下無(wú)盡的謎題。這里，我們將探索神秘顧客給商家?guī)?lái)的影響，提升自己的經(jīng)營(yíng)策略！

神秘顧客通常具有以下共同特征：1.匿名性：神秘顧客的身份是保密的，商家無(wú)法識(shí)別他們是神秘顧客。2.專業(yè)性：神秘顧客經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具備專業(yè)的觀察和評(píng)估能力，能夠客觀地評(píng)估商家的服務(wù)質(zhì)量。3.客戶視角：神秘顧客以客戶的角度來(lái)評(píng)估商家的服務(wù)和體驗(yàn)，關(guān)注細(xì)節(jié)和顧客需求。4.目標(biāo)導(dǎo)向：神秘顧客的目標(biāo)是提供準(zhǔn)確的反饋和評(píng)估，幫助商家改進(jìn)服務(wù)和提升顧客滿意度。5.多樣性：神秘顧客可以表示不同年齡、性別、文化背景和購(gòu)買(mǎi)偏好的顧客群體，以提供全方面的反饋。神秘顧客角色扮演，讓每次購(gòu)物變成一場(chǎng)調(diào)查。

理想與現(xiàn)實(shí)的巨大差距，反饋到服務(wù)傳遞和流程層面，只能是你說(shuō)你的、我做我的。神秘顧客做什么，還是要溯源到企業(yè)戰(zhàn)略是什么，要基于戰(zhàn)略解析管理行動(dòng)、基于行動(dòng)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定考核要求，而不是看到其他品牌做秘采我們也做秘采，其他品牌轉(zhuǎn)成明檢我們也轉(zhuǎn)明檢。如果要促轉(zhuǎn)化，就更多關(guān)注銷售和溝通技巧；如果打品牌，就增加標(biāo)識(shí)動(dòng)作；如果談體驗(yàn)，就體現(xiàn)軟性關(guān)懷的動(dòng)作。因此也延伸出第二點(diǎn)，管理秘采項(xiàng)目的部門(mén)，能夠參與甚至主導(dǎo)一部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)和宣貫工作。各行各業(yè)都可以從神秘顧客反饋中獲益。深圳電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客暗訪

在零售行業(yè)，直觀的服務(wù)體驗(yàn)更容易影響購(gòu)買(mǎi)決策。深圳電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客暗訪

除了穿著服飾之外，神秘顧客可以靈活使用道具來(lái)增加可信度。攜帶的東西也是一種對(duì)外的表達(dá)形式，一種間接的財(cái)力證明。例如各大手機(jī)品牌的旗艦機(jī)型、高級(jí)汽車車鑰匙、有名金飾品牌的包裝袋和首飾盒等，都是能夠從客觀上證明自己消費(fèi)能力的道具。在此基礎(chǔ)上，程度上補(bǔ)充上述物品的背景信息會(huì)更令人信服，手機(jī)、汽車可以說(shuō)是工作、生活所需，首飾可以說(shuō)是自己買(mǎi)來(lái)送朋友的禮物等。盡管看起來(lái)神秘顧客和服務(wù)人員之間一直在“相愛(ài)相殺”，但需要重申的是神秘顧客的初心是用真實(shí)、公平的視角來(lái)提升服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)措施、提高顧客滿意度。如果服務(wù)人員緊盯神秘顧客、死扣檢查扣分點(diǎn)，形成了強(qiáng)烈的對(duì)立情緒，那與神秘顧客檢測(cè)的初衷是完全相反的。深圳電子數(shù)碼行業(yè)神秘顧客暗訪