隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，機(jī)動車成了家家戶戶必備的出行工具，高速公路作為現(xiàn)代交通基礎(chǔ)設(shè)施，以其通行能力大，行車速度高的顯著特點，逐漸成為人們?nèi)粘３鲂械闹匾画h(huán)。高速公路呼叫中心熱線電話系統(tǒng)為高速公路使用者提供安全服務(wù)的重要手段，在高速公路運(yùn)營管理中為保障公路運(yùn)行安全，提供服務(wù)發(fā)揮了重要的作用。
高速公路客服呼叫中心業(yè)務(wù)軟件的主要功能如下：
接警：立即接通報警電話，轉(zhuǎn)接，并為接警人員提供操作界面和相關(guān)電子地圖信息顯示。根據(jù)來電號碼提取報警電話信息并生成事件記錄。
運(yùn)輸業(yè)務(wù)處理與發(fā)布：主要解決如何服務(wù)客戶的查詢。包括客服代表語音服務(wù)、網(wǎng)站查詢等。
電子工單：客戶通過呼叫中心聯(lián)系業(yè)務(wù)咨詢、投訴和建議。如果后臺客服代表無法直接回復(fù)客戶，將形成電子工單并提交給其他相關(guān)業(yè)務(wù)支持部門。處理之后返回呼叫中心并反饋給客戶，形成工單。
投訴建議和應(yīng)急救援的處理：投訴建議和緊急救援處理，主要是設(shè)計一個完整的流程和業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，來支持投訴建議和緊急救援的處理。
隨著AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展，現(xiàn)有的傳統(tǒng)客服系統(tǒng)無法滿足日趨多元和龐大的需求，建設(shè)一個結(jié)合多種智能語音交互技術(shù)的智能語音客服系統(tǒng)成為必然趨勢。
現(xiàn)有的客服中心現(xiàn)狀：
1.傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)多層級按鍵選擇，導(dǎo)致用戶選擇類似進(jìn)入迷宮，語音播報內(nèi)容冗長，選擇流程完全依賴按鍵輸入，客戶經(jīng)過多級反復(fù)按鍵操作，有時還未必能夠直接得到自己想要咨詢的答案，客戶體驗感較差。
2.由于舊的客服系統(tǒng)無法適應(yīng)新時代的多元需求，很多用戶因此轉(zhuǎn)向了人工客服通道，進(jìn)而增加了人工客服的運(yùn)營壓力和投入成本。
3.隨著服務(wù)類型和業(yè)務(wù)量的增多，系統(tǒng)漸漸趨于復(fù)雜化，工作人員需要記憶的內(nèi)容越來越多，工作流程的難度也越來越高。員工花費(fèi)大量的精力在判斷和查找適合的文檔中，無法完全發(fā)揮服務(wù)能力，并且容易因為主觀原因造成錯誤引導(dǎo)。
長沙朗深呼叫中心中間件助力系統(tǒng)集成商在原有的高速公路客服呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行快速的智能升級，升級后的智能客服熱線系統(tǒng)能實現(xiàn)：
一、智能語音導(dǎo)航
利用朗深呼叫中心中間件智能升級改造后的智能IVR語音導(dǎo)航，應(yīng)用語音識別技術(shù)，能夠準(zhǔn)確識別車主說的話，車主呼入后無需按鍵，系統(tǒng)會直接播報歡迎語以及語音，車主在無需用手按鍵的前提下，實現(xiàn)IVR語音交互式應(yīng)答，客服引導(dǎo)車主選擇咨詢、投訴、催單等服務(wù)，為車主提供全方位的個性化呼叫服務(wù)。
二、智能機(jī)器人
提供7*24h無休的智能話務(wù)員在線服務(wù)，可以協(xié)助人工客服來處理大量重復(fù)性任務(wù)，解放人力，遇到復(fù)雜的問題，可轉(zhuǎn)人工，完成各類人機(jī)交互任務(wù)，從而達(dá)到高效解決問題，提高客戶服務(wù)滿意度。
三、智能工單管理
工單全程電子化處理與流轉(zhuǎn)，針對咨詢、預(yù)約、投訴等多種業(yè)務(wù)，從工單受理、處理到工單歸檔、回訪，形成完整的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，打通各個服務(wù)節(jié)點，并在各處理節(jié)點均可直觀監(jiān)控。實現(xiàn)車主訴求“事事有回音、件件有答復(fù)”。
四、智能知識庫
利用強(qiáng)大的自然語言理解技術(shù)和的搜索排序技術(shù)，支持附件內(nèi)容、知識圖譜等多種類型數(shù)據(jù)的搜索，快速獲取想要的知識，知識在使用的同時也在被維護(hù)，通過實時反饋機(jī)制保證知識庫中的知識始終是的，有效的，過期知識及時淘汰.
長沙朗深技術(shù)的研發(fā)的呼叫中心中間件，能幫助集成商對客服系統(tǒng)進(jìn)行快速有效的二次開發(fā)，智能升級。其中間件功能強(qiáng)大，接口全面、簡單，是各大集成商實現(xiàn)系統(tǒng)快速智能化升級的。
