信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，人們的生活也是越來(lái)越便利。辦事情無(wú)需一趟一趟的跑來(lái)跑去的忙活，在有需要的時(shí)候可撥打相應(yīng)的咨詢熱線，在咨詢好后帶好相應(yīng)的資料去辦理事務(wù)即可。

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（也叫市長(zhǎng)熱線或12345熱線），是由各地市人民設(shè)立的將電話12345、市長(zhǎng)信箱、手機(jī)短信、手機(jī)客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。12345熱線可以提高為民服務(wù)水平，推進(jìn)依法行政，創(chuàng)新社會(huì)治理，維護(hù)自然人、法人和其他組織的合法權(quán)益。

　　信息的發(fā)達(dá)也使得部門在管理和服務(wù)上面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各級(jí)部門的服務(wù)任務(wù)也日益繁重，遇到的問(wèn)題和困難也日益增多。 *咨詢電話太多，導(dǎo)致電話經(jīng)常占線，影響形象*整合不到位，電話繁雜，資源不好分配 技術(shù)的發(fā)展，信息的發(fā)達(dá)，政務(wù)熱線也迫切的需要改變。2021年1月6日，《辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》印發(fā)。

　　《意見》要求，加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。 朗深技術(shù)順應(yīng)時(shí)發(fā)出智能呼叫中心升級(jí)套件能幫助呼叫中心在由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芎艚兄行闹邢薅鹊墓?jié)省成本。

　　轉(zhuǎn)變后的12345熱線呼叫中心系統(tǒng)具有以下作用：

　　1、方便快捷的電子服務(wù)，市民可通過(guò)手機(jī)、固話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式與機(jī)構(gòu)呼叫中心平臺(tái)取得聯(lián)系，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)查詢政策法規(guī)、辦事程序；

　　2、審批進(jìn)程和結(jié)果，可就關(guān)注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會(huì)治安、就業(yè)、、公共事業(yè)等社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行反映、申訴，提合理化建議；

　　3、可對(duì)各部門的辦事效率、行為規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督投訴。通過(guò)呼叫中心，職能部門直接聽取群眾反映意見，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)信任，提高公眾對(duì)服務(wù)的滿意度，提升形象。

　　智能呼叫中心系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結(jié)合，把現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源、公眾信息反饋等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，依托地方各類政務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立建全各種突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制和政務(wù)流程的快速反應(yīng)機(jī)制；加強(qiáng)公眾對(duì)政務(wù)的監(jiān)督和監(jiān)管，增強(qiáng)公眾與機(jī)構(gòu)的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化機(jī)構(gòu)的政務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務(wù)處理時(shí)間，有利于提高公眾的滿意度。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對(duì)話平臺(tái)，機(jī)構(gòu)人員與公眾進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成政務(wù)服務(wù)，樹立起良好的公眾形象，增強(qiáng)凝聚力。