您好，歡迎致電××銀行，我是語音助手××，請直接說出您要辦理的業(yè)務(wù)”“業(yè)務(wù)查詢請按1，業(yè)務(wù)辦理請按2，人工服務(wù)請按3……” 撥打部分銀行客服電話時 消費(fèi)者經(jīng)常會聽到這樣的提示 當(dāng)前 智能客服已成為不少銀行的“標(biāo)配” 近年來，受互聯(lián)網(wǎng)沖擊、凈利潤增速趨緩等因素的影響，銀行業(yè)面臨著較大的挑戰(zhàn)。為改善服務(wù)質(zhì)量，降低營業(yè)成本，各大銀行紛紛布局人工智能應(yīng)用領(lǐng)域，以贏取消費(fèi)者的青睞。

　　興業(yè)銀行打造的智能語音客服機(jī)器人自2020年7月成功上線以來運(yùn)行良好，在上線不到兩個月的時間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)日均處理客戶來電4萬多通，端到端整體識別率91%以上，語音轉(zhuǎn)文字整體字準(zhǔn)率93%以上，處于業(yè)內(nèi)水平。 據(jù)介紹，興業(yè)銀行智能語音客服機(jī)器人具備可視化多輪對話管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主學(xué)習(xí)模式、情感分析等核心功能。在增強(qiáng)智能客服語音能力的同時，機(jī)器人具備更好的感知能力、認(rèn)知能力、表達(dá)能力，從而實(shí)現(xiàn)多輪對話、回答等更多功能，完善的智能語音客服系統(tǒng)讓興業(yè)銀行客戶服務(wù)能力更從容、更高效，更有溫度。

　　不過，在實(shí)際體驗(yàn)過程中，銀行的智能客服還沒有足夠“智能”，在客戶體驗(yàn)上仍有待加強(qiáng)。例如，一家股份制銀行電話銀行智能客服在輸入卡號后，就可辦理賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、電話掛失及密碼修改、開戶行查詢、個人等業(yè)務(wù)，但是需要根據(jù)提示一步一步進(jìn)行。在微信公眾號方面，需要輸入的關(guān)鍵詞，才能得到相關(guān)答案。例如，查詢“轉(zhuǎn)讓”，另一家銀行公眾號雖然顯示業(yè)務(wù)的介紹，但仍需輸入相關(guān)序號來了解具體的內(nèi)容。

　　銀行智能客服的工作原理：

　　語音機(jī)器人的工作原理主要是在人機(jī)的對話過程中，模擬客服的聽、說、理解、決策這四項(xiàng)能力。 首先，用戶在電話一端說了一句話，機(jī)器人它會先聽，聽是什么，就是把用戶的這段話通過語音識別轉(zhuǎn)化成文本。 第二個環(huán)節(jié)是拿到文本之后，要理解他背后的意圖，這個環(huán)節(jié)就是NRU。實(shí)際上，這一段文本轉(zhuǎn)化成意圖之后，計(jì)算機(jī)才能去處理這個意圖節(jié)點(diǎn)相關(guān)的數(shù)據(jù)標(biāo)簽。 *關(guān)鍵的環(huán)節(jié)叫做決策，怎么去響應(yīng)用戶，是用問句還是用回答，或是用其他內(nèi)容，這是一個決策的過程。決策完之后就會用到NRG，就是自然語言生成，生成一段對應(yīng)的相關(guān)的話術(shù)，這段話述可以是由業(yè)務(wù)事先配置好的，也可以基于過去人工對話的海量樣本，從中挑選優(yōu)秀的話術(shù)。 一個環(huán)節(jié)，把這段文本通過語音合成技術(shù)形成一個聲音信號，然后通過電話放給用戶聽。 整個聽、說、理解、決策這四項(xiàng)需要在幾百毫秒以內(nèi)完成，這樣用戶才有及時對話的響應(yīng)，才沒有卡頓的現(xiàn)象。

　　出現(xiàn)錯誤時怎么處理：

　　實(shí)際上，在人機(jī)對話過程中，機(jī)器人一定會犯錯誤，這是避免不了的。尤其是當(dāng)有些話，機(jī)器人它沒有聽懂，比如它識別錯了；另外，就是這句話它沒有猜出背后意圖的時候，就會在和用戶對話中產(chǎn)生一些不順暢的地方。那這種錯誤我們是怎么發(fā)現(xiàn)呢？

　　主要從兩個方面：

　　1.從機(jī)器人的角度，機(jī)器人聽到一句話的時候，如果它理解不了背后的意圖，這時候我們的程序就能自動識別出來。

　　2.從用戶的角度，我們會實(shí)時監(jiān)測用戶和機(jī)器人對話過程中，不管是用戶有重復(fù)的話語，重復(fù)的意圖，甚至比如說問一些“你為什么聽不懂我說話”這種類似的句子。

　　這些錯誤都被實(shí)時的抓取出來，我們會對接到后臺的標(biāo)注系統(tǒng)，標(biāo)注系統(tǒng)就是由機(jī)器人訓(xùn)練師在上面去看，哪些問題，哪些用戶表達(dá)的內(nèi)容機(jī)器人識別錯了，不管是文字也好、意圖也好。 這時候訓(xùn)練師會站在客服的角度，去糾正它的文字，還有意圖。這些被糾正的文字和意圖，會自動的進(jìn)入到語音的深度訓(xùn)練模型里面，然后每天會去自動訓(xùn)練、迭代。這樣的話，機(jī)器人有了這些問題的樣本，經(jīng)過訓(xùn)練、優(yōu)化之后，當(dāng)它再次遇到這些問題的時候就能夠聽懂。 SO，朗深技術(shù)提醒，想要智能客服智能，效果好。需要配備人工客服進(jìn)行配合，還需要對機(jī)器人進(jìn)行定期的問題整理更新。