客服熱線作為現(xiàn)代企業(yè)與客戶之間重要的溝通橋梁和窗口，在企業(yè)形象展示、客戶咨詢、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)和客戶投訴等諸多領(lǐng)域發(fā)揮重要的作用，在整合企業(yè)資源、 提高協(xié)同效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力、提升客戶體驗(yàn)等方面的作用已無(wú)可替代。

　　企業(yè)客服熱線的作用：

　　客服電話系統(tǒng)方案多種多樣，還為企業(yè)提供了結(jié)合多渠道、多平臺(tái)接入的使用方式，限度的滿足各行各業(yè)的需求，努力推進(jìn)在線客服、自助客服的蓬勃發(fā)展。 這些方式可以幫助企業(yè)高效的解決一些經(jīng)常存在的難點(diǎn)問(wèn)題： 如智能機(jī)器人幫助企業(yè)解決大量常規(guī)咨詢問(wèn)題，不僅提供客戶滿意度，而且還能解放客服人員大量勞動(dòng)力，讓其投入性價(jià)比更高的服務(wù)工作中去； 多渠道接入的客服系統(tǒng)，不僅可以讓客服人員在一個(gè)后臺(tái)界面同時(shí)接待來(lái)自各個(gè)渠道的客戶，并且客戶信息資料還能同步在系統(tǒng)當(dāng)中，客服人員可以隨時(shí)查看歷史記錄與跟進(jìn)狀況，這樣既便于企業(yè)對(duì)客戶資料的統(tǒng)一管理，也便于客服日常工作，幫助企業(yè)節(jié)省投入成本；

　　客服熱線系統(tǒng)適合哪些企業(yè)？

　　常見的企業(yè)單位包括：給排水行業(yè)、燃?xì)庑袠I(yè)、供暖行業(yè)、小區(qū)物業(yè)、其他公用事業(yè)單位。除此以外，注重服務(wù)質(zhì)量的公司企業(yè)都可以應(yīng)用。系統(tǒng)的功能不僅大大提高了服務(wù)人員的工作效率，而且還節(jié)約了不少服務(wù)成本。 客服熱線系統(tǒng)的核心即在于來(lái)電處理，當(dāng)一個(gè)電話進(jìn)入后系統(tǒng)能很快的進(jìn)行響應(yīng)，并能把這個(gè)電話按照企業(yè)自定義設(shè)定好的規(guī)則分配給相應(yīng)的座席客服，避免了電話溝通人員時(shí)間的浪費(fèi)。此外呼叫中心客服系統(tǒng)支持多種終端接入方式，包括普通電話、電腦+耳麥、IP話機(jī)等方式。

　　企業(yè)客服熱線系統(tǒng)功能： ·

　　IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能 客戶撥打客戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語(yǔ)音引導(dǎo)提示�？蛻舾鶕�(jù)自己的需求進(jìn)行選擇（如服務(wù)投訴請(qǐng)按1，產(chǎn)品介紹請(qǐng)按2......)，然后轉(zhuǎn)接到相應(yīng)技能的座席或座席組處理。

　　隊(duì)列管理功能 系統(tǒng)對(duì)客戶的來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，在座席客服全忙的情況下。系統(tǒng)可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊(duì)列，系統(tǒng)提供多種智能隊(duì)列管理服務(wù)。在隊(duì)列中等待的客戶會(huì)聽到系統(tǒng)的問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)播報(bào)來(lái)電人所處的隊(duì)列位置。如果來(lái)電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來(lái)電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語(yǔ)音信箱等。來(lái)電客戶也可以主動(dòng)退出隊(duì)列。

　　· 座席功能 座席不需要記住復(fù)雜的話機(jī)指令，電話接聽、電話轉(zhuǎn)接、電話保持、電話代接等直接在電腦上鼠標(biāo)拖拽實(shí)現(xiàn)。班長(zhǎng)座席或管理人員可以通過(guò)清晰的監(jiān)控界面對(duì)所有座席的通話狀況一目了然�？梢詫�(duì)所有通話進(jìn)行監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)插、中斷等特權(quán)管理；可以分析實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音；對(duì)坐席、座席組進(jìn)行分類等。

　　· 來(lái)電彈屏功能 當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，會(huì)在電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料，不僅包括客戶的基本信息，還包括客戶的客戶資產(chǎn)信息，歷史服務(wù)信息等全方位信息即刻展現(xiàn)。

　　· 錄音功能 系統(tǒng)本身具有錄音資源，可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶可以靈活設(shè)定對(duì)所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、下載、回放等。呼叫中心管理人員可以隨時(shí)檢查座席人員的電話服務(wù)質(zhì)量，提升電話營(yíng)銷人員的服務(wù)水平。