為了節(jié)省成本、提高效率，如今，自動回復的智能客服越來越多地被運用到日常生活中。與“指尖輕輕一點，疑問便可得到解決”的美好愿景形成對比的是，不少自動回復大都涉及的是普遍性問題，解決效率不高。而遇到智能客服解決不了的個性化問題時，想工客服卻并不那么容易。 無法找到的人工客服，沒有回應(yīng)的多次申訴，像是互聯(lián)網(wǎng)時代的一道隱形壁壘，困擾著面對智能客服無所適從的眾多用戶。
“人工服務(wù)全忙”自動跳轉(zhuǎn)自助服務(wù) 近日，因工作需要，趙先生想查詢自己的人事檔案情況，并咨詢檔案保管的相關(guān)問題。搜索過網(wǎng)上的公開信息后，他沒能找到答案。于是，他拿起電話，撥通了全國勞動保障電話咨詢服務(wù)專用號碼“12333”，想請人工客服幫忙解答一下。
電話里傳來設(shè)定好的聲音：“個人服務(wù)請按1，企業(yè)服務(wù)請按2……”一層層轉(zhuǎn)下去，總算聽到了“您已進入人工服務(wù)排隊系統(tǒng)”的應(yīng)答。趙先生本以為很快就能解決疑問，沒想到，緊接著，電話那頭又傳來“人工服務(wù)全忙”的提示，隨后提供了一個“自助服務(wù)請按2”的選擇，電話便被自動掛斷了�！拔也皇窃谂抨爢�，電話怎么掛了？” 接連試了5次，每次都是同樣的經(jīng)歷，趙先生頗為氣憤�！拔夷芾斫庾⻊�(wù)忙，但是不是可以提供排隊的選擇，而不是簡單粗暴地給一個自助服務(wù)，就掛電話啊�！痹谒磥�，重新?lián)艽蛞馕吨匦屡抨牐揪褪窃诶速M時間。無奈，他只好抽時間去線下人社服務(wù)窗口咨詢。 楊
女士也遇到了同樣的情況。剛剛畢業(yè)的她聽聞，符合條件的、在本市新創(chuàng)辦的小微企業(yè)、個體工商戶、農(nóng)民合作社、民辦非企業(yè)單位等創(chuàng)業(yè)組織，可以申請初創(chuàng)期社保補貼。不過，相關(guān)新聞并未提到具體怎么申領(lǐng)。4月13日下午，她撥打12333想咨詢具體申領(lǐng)步驟。然而，跟趙先生一樣，她接連打了四五次熱線都沒能打通。“以前還能進入排隊系統(tǒng)慢慢等，現(xiàn)在干脆直接掛掉。” 記者在12345平臺看到，反映12333難以接通的相關(guān)工單數(shù)量不少。不少市民質(zhì)疑：12333的電話是不是出現(xiàn)問題了？ 4月13日至15日，記者也多次撥打12333，但始終沒能接通人工服務(wù)。
4月15日下午，記者打開了上海人力資源和社會保障微信公眾號，服務(wù)大廳里有“在線咨詢”的選項，點擊后直接進入了12333智訊通界面，一個智能客服貼心地提醒“請您選擇企業(yè)或者個人通道”，可在對話框內(nèi)輸入想要咨詢的問題。記者輸入“初創(chuàng)社保補貼如何領(lǐng)取”后，智能客服并未給出答案，而是給了幾個毫無關(guān)系的問題鏈接。改輸“初創(chuàng)”時，輸入框倒是彈出幾個相關(guān)問題，不過只提到了補貼標準、范圍、期限，也沒有申領(lǐng)方式。而記者找了半天也沒能找到人工服務(wù)的窗口。
楊女士表示，她聯(lián)系人工客服未果后特意登錄了12333智訊通嘗試，但智能客服大多答非所問，根本不“智能”，顯然不如人工服務(wù)來得便捷。 記者又一次撥打12333服務(wù)熱線，這次記者留意到，電話里語音提示過“人工服務(wù)忙”后，還提供了幾種咨詢方式：“可通過上海人社網(wǎng)12333智訊通自助查驗，或輸入轉(zhuǎn)人工接入在線人工；您也可以通過上海人社APP首頁、微信公眾號服務(wù)大廳，進入12333在線咨詢，實現(xiàn)與我們的在線交流�！痹�12345市民服務(wù)熱線，人社部門也回復市民：因目前來電量較大，等待時間較長，若您需要了解人社方面的政策，可通過上海人社APP的“12333在線咨詢”等方式在線咨詢，若需要人工服務(wù)，需輸入“轉(zhuǎn)人工”三個字。 這幾種方式可用嗎？記者在剛打開的12333智訊通平臺輸入“轉(zhuǎn)人工”，4分鐘后，便有在線客服接單回復了。不過，采訪中，楊女士和趙先生均表示并不清楚這一咨詢方式。 除了12333，其他如12320、健康云等公共服務(wù)平臺，也有不少市民反映熱線電話難以接通，而APP上又無相應(yīng)的人工客服，或人工客服反應(yīng)不及時。湯女士反映，4月8日上午，她通過健康云APP預約了4月10日上午的門診，結(jié)果提交預約時，手機界面緩沖了幾秒，隨即顯示預約失敗，下方的小字提醒“您已預約20210410的門診”。
然而，返回首頁，“我的預約”界面卻空空如也�！斑@究竟算成功還是失��？”她根據(jù)健康云留下的電話，想要咨詢?nèi)斯た头�。然而打了一上午，電話始終沒能接通。通過“在線申訴”的渠道，也遲遲等不到回復。直到4月11日，才等到平臺客服的“在線溝通”：請您提供個人信息為您查詢。可這時，早已過了她預約的門診就診時間。 用機器代替人工，服務(wù)效率可大大提升，值得肯定。但客觀來說，不少“智能”客服電話程序繁瑣、答非所問，無法應(yīng)對市民多元的咨詢服務(wù)需求，保留順暢的人工客服仍然有必要。尤其是政務(wù)熱線電話，代表的是部門的形象，更應(yīng)該提高接通效率，減少民眾來回奔波的苦惱。
人工服務(wù)難找，建議優(yōu)化智能客服設(shè)置，想要使用智能客服的效果好，需要做到這幾點：
1、保證人工客服轉(zhuǎn)接通暢要知道，機器畢竟是機器，再怎么智能化，也還是代替不了人的思想。程序化的機器人不可能做到解決商品售后服務(wù)中的所有問題。所以，商家必須以解決消費者問題為核心，努力實現(xiàn)售后服務(wù)的豐富性、多樣化，讓客戶滿意。 讓智能客服更“智能”，不能只靠“智能客服”，還需要“人工客服”。自有二者結(jié)合，人機互助，才能更好的實現(xiàn)消費者對客服的滿意度。一方面，需要智能客服系統(tǒng)設(shè)計者們，從消費者的角度出發(fā)，設(shè)計出智能化水平更高的客服系統(tǒng)，提升智能客服的應(yīng)變能力。另一方面，企業(yè)也要根據(jù)實際，保證人工客服轉(zhuǎn)接渠道通暢，保障消費者在申請售后、保修、投訴等方面的合法權(quán)益。
2、后期不斷校正話術(shù)智能客服的話術(shù)邏輯設(shè)計、錄音以及后期知識庫要完善。這是體現(xiàn)一款電話機器人好不好用的標準之一。每個行業(yè)都需要根據(jù)自己的事情情況進行話術(shù)、知識庫的填充以及修改，這樣才能有針對性地服務(wù)此類用戶。雖說智能客服機器人本身就有知識庫能不斷的完善自己，但有些地方可能還是需要人工干預一下效果會更好。 人工智能的高速發(fā)展帶動了不少企業(yè)的進步，無論是工作形式還是工作效率，都是一場。智能客服對于企業(yè)來說使用得宜是一個非常大的助力。朗深技術(shù)順應(yīng)時代潮流開發(fā)的呼叫中心升級套件，幫助企業(yè)呼叫中心以的成本，高效的升級成智能呼叫中心，其包含智能客服，智能質(zhì)檢等功能。但部門企業(yè)在轉(zhuǎn)型智能在線服務(wù)的同時，仍需保留并優(yōu)化溝通更為順暢的人工客服，提高公共服務(wù)質(zhì)量。
