傳統(tǒng)的客服行業(yè)需要投入大量的人力物力。而人工客服在工作中也會遇到各種不必要卻一定會浪費(fèi)時間的情況。比如：一些無聊的人打騷擾電話給客服人員閑聊，但客服人員為了不被投訴也只能浪費(fèi)時間耐心哄著；而即使是正常的工作，也會遇見大量簡單的，重復(fù)性的問題。簡而言之就是技術(shù)含量不高，重復(fù)背書就完了的問題。

　　然而要解決客服服務(wù)質(zhì)量的問題，只能從增加客服人員、提高人員單位服務(wù)效率兩個方向上努力。增加客服人員，維護(hù)一個龐大的客服團(tuán)隊(duì)的人力成本是很多大公司都難以承受的，更何況一般的中小公司，這就導(dǎo)致了大部分的公司，通過壓榨客服人工提高服務(wù)的質(zhì)量，這也導(dǎo)致了客服團(tuán)隊(duì)人員流失率過高。 類似這種情況一個簡單的客服機(jī)器人都完全能夠解決，更別說智能客服機(jī)器人了。

　　而作為企業(yè)，限度的減少成本，盡量大的提高效益才是一個部門到一個公司的生存之道。若是部門無法產(chǎn)生效益，等待的只能被割掉，而一個公司如果沒有相應(yīng)的效益，面臨的也只有破產(chǎn)倒閉。所以作為部門負(fù)責(zé)人或是企業(yè)負(fù)責(zé)人會想盡一切可行的辦法才節(jié)省成本，提高效益。 而對于客服部門來說，電話智能客服機(jī)器人就是一大利器。電話智能客服機(jī)器人能24小時在線，過濾大部分的客戶咨詢，時刻保持高漲飽滿的情緒面對客戶。而電話騷擾這大概也不會有興趣調(diào)戲一個機(jī)器人，SO，是不是省了很多的人力成本，還能提高工作效率呢？有這么一大利器，會有哪個有這份需求的負(fù)責(zé)人不想要呢？ 人工智能技術(shù)的發(fā)展給客服行業(yè)帶來了巨大的機(jī)遇。

　　客服業(yè)者開始思考如何通過客服機(jī)器人幫助人工客服過濾騷擾電話、無意義的抱怨、高頻簡單重復(fù)性問題等，使得人工客服能更好地服務(wù)剩下的復(fù)雜問題。 在基于電話場景智能客服出現(xiàn)之間，基于文本的智能客服已經(jīng)融入了各個app，并且在應(yīng)用上拓展了銷售、投顧、投研、語聊等各種分角色，目前業(yè)界有小蜜（手淘APP）、小螞答（支付寶APP）。技術(shù)的成熟給了應(yīng)用更多的可能，電話，作為客服的主戰(zhàn)場，怎么去結(jié)合人工智能技術(shù)就被提上了日程。在文本智能客服的前面加上一層語音識別，解析后再用語音合成反饋給用戶的電話智能客服由此誕生。

　　目前智能客服在業(yè)界已經(jīng)能夠提供整套的本地化服務(wù)，且能滿足用戶的許多客制化需求，目前智能客服正處于一個99分到100分進(jìn)化過程，各家公司都在努力將更多的服務(wù)接入智能客服機(jī)器人，提高用戶的滿意度，例如多輪對話能力、基于知識圖譜的知識推理、情感識別等