一、電話智能客服機(jī)器人的用處：

　　1、智能回訪：了解客戶想什么，要什么，最需要什么，從而提高自己，更好的發(fā)展自己；了解客戶的不滿意，找出問題，了解客戶對本公司的系列建議，有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；通過客戶回訪不僅能解決問題，還能加深客戶關(guān)系。

　　2、市場問卷調(diào)查：幫助企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)客戶的確定，產(chǎn)品定位及營銷；調(diào)整目標(biāo)客戶群，修改產(chǎn)品以及改進(jìn)營銷方式；接問卷調(diào)查的結(jié)果，向潛在客戶傳達(dá)產(chǎn)品信息，進(jìn)而影響潛在客戶的購買意向，積累客戶資料

　　3、咨詢查詢：智能客服機(jī)器人能及時(shí)快速的接待客戶，提高客戶的體驗(yàn)度。幫助人工客服答疑解惑，減少工作量。

　　4、受理下單：智能客服快速接待客戶，將問題形成工單轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門進(jìn)行處理，并及時(shí)告知客戶。

　　二、電話智能客服開發(fā)：

　　電話智能客服主要基于自然語言處理、大規(guī)模機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)，使用海量數(shù)據(jù)建立對話模型，結(jié)合多輪對話與實(shí)時(shí)反饋?zhàn)灾鲗W(xué)習(xí)，識(shí)別用戶意圖，支持文字、語音、圖片等富媒體交互，可實(shí)現(xiàn)語義解析和多形式的對話。 任務(wù)對話服務(wù)： 定制化服務(wù)，通過與用戶的多輪交互，實(shí)現(xiàn)快遞查詢、訂餐、醫(yī)生預(yù)診等服務(wù)類功能。 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)： 通過QA知識(shí)庫，快速回復(fù)用戶問題咨詢服務(wù)。解決常見問題的解答。

　　2. 電話智能客服系統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)架

　�。�1）基于知識(shí)庫回答的智能客服系統(tǒng) 基于知識(shí)庫回答的智能客服系統(tǒng)， 使用的檢索或者分類模型來實(shí)現(xiàn)的。 檢索式回答的流程是： 首先對用戶的輸入問題做處理，如分詞、抽取關(guān)鍵詞、同義詞擴(kuò)展、計(jì)算句子向量等； 然后基于處理結(jié)果在知識(shí)庫中做檢索匹配，例如利用BM25、TF-IDF或者向量相似度等匹配出一個(gè)問題集合，這類似推薦系統(tǒng)中的召回過程；

　　（2）基于槽位填充的多輪對話系統(tǒng) 搭建基于槽位的對話系統(tǒng)是一個(gè)相對而復(fù)雜的過程，通常分三個(gè)主要的階段。首先是需求分析，然后是使用平臺(tái)搭建 BOT，是持續(xù)優(yōu)化。 例如：訂明天早上8點(diǎn)北京到石家莊的火車，在這個(gè)例子中，對于用戶表達(dá)的一句話，它的意圖是要訂火車票，其中涉及的詞槽包括出發(fā)地、目的地、時(shí)間。當(dāng)這個(gè)時(shí)間有多趟車次的時(shí)候，就需要進(jìn)行追問用戶，是要訂哪一個(gè)。 以百度UNIT平臺(tái)為例，搭建一個(gè)買票智能回復(fù)的流程。 需求分析：訂火車票需要知道時(shí)間、出發(fā)地、目的地 新建一個(gè)BOT，命名為：火車票 新建對話意圖：命名訂票 添加詞槽：出發(fā)時(shí)間、選擇系統(tǒng)詞槽詞典，選擇然后選擇系統(tǒng)詞典 sys_time(時(shí)間)，出發(fā)地詞槽、目的地詞槽，這兩個(gè)都可以選擇系統(tǒng)詞典，這些都是必填項(xiàng)。 設(shè)置詞槽與意圖關(guān)聯(lián)屬性，這里火車票的出發(fā)時(shí)間是訂票里必須的關(guān)鍵信息，所以選擇必填。澄清話術(shù)就是當(dāng)用戶表達(dá)訂票需求的語句里缺少出發(fā)時(shí)間時(shí) bot 主動(dòng)讓用戶澄清的話術(shù)。還可以設(shè)置讓用戶澄清多少輪后放棄要求澄清，默認(rèn)是 3 次。 設(shè)置 BOT 回應(yīng)，BOT 回應(yīng)就是當(dāng) BOT 識(shí)別出用戶的意圖和所有必填詞槽值時(shí)給用戶的反饋。對于訂票回復(fù)一般對接API接口，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)生成方式。

　　三、找開發(fā)電話智能客服機(jī)器人的公司時(shí)需要注意：

　　1、確定電話客服系統(tǒng)搭建需求： 因行業(yè)不同、用戶群體不同，所以首先要確定的就是企業(yè)所在行業(yè)有什么特點(diǎn)，以及目標(biāo)客戶群特征屬性是什么，例如營銷型企業(yè)與客服服務(wù)型企業(yè)，它們的客戶群體特征是明顯不同的。具體來說就是需要思考建立怎樣的市場營銷體系、客戶群體的結(jié)構(gòu)、以及長期客戶關(guān)系的發(fā)展與維護(hù)等等，總之，組建一個(gè)電話客服系統(tǒng)，需要根據(jù)用戶需求確定，不同的需求，電話客服呼叫中心側(cè)重點(diǎn)是不一樣。

　　2、選擇靠譜的電話客服系統(tǒng)服務(wù)商： 電話客服系統(tǒng)運(yùn)行是否良好、穩(wěn)定以及后續(xù)更新優(yōu)化升級(jí)直接決定了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。主要表現(xiàn)在訪客高峰期客服電話系統(tǒng)呼叫能否保持穩(wěn)定和順暢，不會(huì)出現(xiàn)通話卡頓或掉線，操作死機(jī)的情況； 在系統(tǒng)后續(xù)維護(hù)更新時(shí)，電話客服系統(tǒng)服務(wù)商是否能夠及時(shí)進(jìn)行維護(hù)上線，這都需要企業(yè)去選擇一個(gè)優(yōu)秀靠譜的服務(wù)商，以免因?yàn)橄到y(tǒng)問題耽誤日常的工作，導(dǎo)致客戶的流失。

　　3、智能客服系統(tǒng)技術(shù)規(guī)劃： 呼叫中心客服系統(tǒng)搭建方式有很多種，比如，集中式、分布式、混合式以及是采用本地部署還是云呼叫中心遠(yuǎn)程部署，可以根據(jù)您的業(yè)務(wù)類型來選擇合適的智能客服系統(tǒng)搭建方式。還有就是電話客服系統(tǒng)接入方式，客服坐席主要是固話、手機(jī)接聽、還是SIP話機(jī)、耳麥電話等方式，還包括其他的呼叫業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)系統(tǒng)支持等，也是企業(yè)需要進(jìn)行一個(gè)完整的規(guī)劃，這樣的呼叫中心才是符合企業(yè)需求的客服電話系統(tǒng)要求。

　　4、系統(tǒng)試運(yùn)營與驗(yàn)收： 在客服電話系統(tǒng)搭建完成之后，還需要由專門的技術(shù)人員進(jìn)行測試試運(yùn)營，對系統(tǒng)進(jìn)行全方面測試合格后才上線。具體來說，就是需要在系統(tǒng)中導(dǎo)入基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)進(jìn)行測試使用，測試各項(xiàng)功能，是否能夠執(zhí)行，完成之后再出具一份電話客服系統(tǒng)測試評(píng)估與改進(jìn)報(bào)告，并提交呼叫中心廠商來進(jìn)行優(yōu)化和完善。

　　朗深高可定制電話智能客服，性能穩(wěn)定，專為二次開發(fā)而生。話術(shù)可以與業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成，可逐句受控。支持任何一種MRCP協(xié)議的語音合成/語音識(shí)別服務(wù)器。用戶可根據(jù)應(yīng)用場景選擇最合適的話術(shù)引擎。通過人機(jī)對話的方式完成各項(xiàng)任務(wù)，全天候無休息工作。

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