智能語音質檢是對人工服務質量檢驗的填補和提升，指的是系統(tǒng)軟件根據(jù)語音識別系統(tǒng)、自然語言理解技術性等對海量的客服系統(tǒng)進行全自動質檢，以提升質檢高效率，從而提高質量檢驗普及率，減少質量檢驗成本費。

　　為什么要做智能質檢？

　　“一天才聽50通錄音？人員配比要1:10？覆蓋率不足1%？問題怎么都發(fā)現(xiàn)不了？我該聽誰的錄音？”五個問題背后代表的是傳統(tǒng)人工質檢的痛，人效低、覆蓋率低、發(fā)現(xiàn)的問題有限更不提收集用戶屬性信息，堆人解決問題明顯不可行，這時引入智能質檢再合適不過（最真實原因：老大重視質量，并在成本可控的情況下想化人效）

　　智能質檢是如何工作的呢？

　　1、語音識別轉化除了通話錄音，還會有在線的會話內容也是質檢的一部分，智能質檢一般是將語音轉化為文本，所以公司不用擔心要檢測的通話錄音數(shù)量過多，系統(tǒng)會直接轉化錄音，這樣一定程度上保證了質檢結果的全面性和準確性。智能質檢通過語音識別技術將通話錄音轉化成文字格式保留，一是占用儲存空間小，二是便于后期瀏覽，不需要質檢員通錄音評分，系統(tǒng)直接根據(jù)公司評判規(guī)則進行檢測，提高了工作效率。

　　2、關鍵詞檢測關鍵詞檢測主要是針對敏感詞和違禁詞等需要注意的字眼，關鍵詞都是根據(jù)公司的不同要求來設置，如果在通話內容或者在線會話中發(fā)現(xiàn)了關鍵詞，系統(tǒng)可以快速識別并在后臺提醒相關人員，避免下次再出現(xiàn)此種情況，提高通話或者會話的質量。

　　3、情緒識別情緒識別是人工智能與質檢結合的特點之一，通過分析坐席人員的語氣語調來判斷坐席的情緒波動情況，例如坐席語氣是否積極，情緒是否飽滿等，情緒識別一般在客服工作比重大的公司較為常見，目前人工智能技術可以判斷相對極端的情緒，輕微的還需要技術的不斷更新與優(yōu)化。

　　如何選擇智能質檢系統(tǒng)

　　選型對比關鍵點：

　　轉譯準確率、系統(tǒng)基礎功能、商家過往案例、價格、商家實力（研發(fā)、底層結構等），根據(jù)公司情況對關鍵點優(yōu)先級排序去進行比對選擇適合自己公司的智能質檢系統(tǒng)。

　　朗深是一家的技術型公司，公司多年專注AI智能呼叫中心及呼叫中心中間件的研發(fā)。公司所有產品均擁有獨立知識產權，19年推出的高可定制電話AI機器人及智能質檢系統(tǒng)，也已響應國家號召，完成了國產操作系統(tǒng)的適配。并成功的應用于各機構單位，幫助客服實現(xiàn)呼叫中心的AI賦能。