生活中，當(dāng)我們需要找客服時(shí)，在人工客服接線之前，通常會(huì)聽見這么一句話：“您好，為保證我們的服務(wù)質(zhì)量，您的電話可能會(huì)被錄音”。給人的感覺其實(shí)并不太友好，那么企業(yè)為什么會(huì)冒著客戶可能會(huì)厭煩風(fēng)險(xiǎn)提出這么一句呢？這么做的原因1是為了進(jìn)行質(zhì)檢，保證客服的服務(wù)質(zhì)量，2也是為了萬一出現(xiàn)什么事情，需要下診斷時(shí)能有一個(gè)證據(jù)佐斷。
接下來，我們通過文章給大家簡單的介紹幾種語音質(zhì)檢方式的優(yōu)缺點(diǎn)。
1、人工智能語音質(zhì)檢 人工智能語音質(zhì)檢到底是怎樣質(zhì)檢的呢？
首先人工語音機(jī)器人能夠在客服代表與客戶交流過程中，通過語音識(shí)別系統(tǒng)將語音轉(zhuǎn)化成為文字，并可以實(shí)現(xiàn)100%的質(zhì)檢覆蓋。當(dāng)然，強(qiáng)大的語音機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)對(duì)俚語、小語種的識(shí)別，再也不擔(dān)心質(zhì)檢員聽不懂方言了。將錄音識(shí)別成文字后，通過企業(yè)前期錄入系統(tǒng)中間的關(guān)鍵詞、業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)、流程備注、話語重復(fù)次數(shù)要求等業(yè)務(wù)模型和服務(wù)模型要求對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)質(zhì)檢。
同時(shí)人工智能語音質(zhì)檢能夠通過字?jǐn)?shù)（字?jǐn)?shù)/時(shí)間）、音量、聲道、波動(dòng)次數(shù)、通話靜默檢測(cè)客服代表的服務(wù)質(zhì)量水平及情緒變化情況。通過聲紋識(shí)別的方式區(qū)分服務(wù)場(chǎng)景，人工智能語音質(zhì)檢能對(duì)分客服與客戶的對(duì)話進(jìn)行場(chǎng)景分割，以此來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（話務(wù)員部分用來質(zhì)檢、客戶部分用來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：比如營銷政策或者客戶需求分析等等）。
優(yōu)點(diǎn)：質(zhì)檢效能高、質(zhì)檢覆蓋率高、質(zhì)檢結(jié)果公平、可同頻質(zhì)檢并在線提醒客戶代表、分析報(bào)告數(shù)據(jù)可實(shí)時(shí)查看、節(jié)約人力成本等。
缺點(diǎn)：前期投入成本高（一般小型企業(yè)難以承擔(dān)）、數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)巨大、建模麻煩（比如歡迎語需要有歡迎語的質(zhì)檢模型、不同的產(chǎn)品需要有不同產(chǎn)品的質(zhì)檢模型等）、語意需要持續(xù)更新、機(jī)器人質(zhì)檢無法考慮通話背景（如客服代表插話是否是溝通需要就很難通過機(jī)器人進(jìn)行判別）、運(yùn)用率較低。 適用范圍：通用，但專題質(zhì)檢（如FCR分析等等）建議質(zhì)檢員還是人工聽取錄音比較好
2、傳統(tǒng)后置錄音質(zhì)檢
該質(zhì)檢方式是目前大部分的呼叫中心在運(yùn)用的質(zhì)檢方式，主要是通過后期質(zhì)檢員在線傾聽客服代表錄音的方式進(jìn)行，將錄音結(jié)果登記于表格之中并將表格進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，同樣該質(zhì)檢的方式也有他的優(yōu)缺點(diǎn)： 優(yōu)點(diǎn)：客服反復(fù)聽取錄音、能有效發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題、一般而言質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性更高、使用普遍性高、成熟度高、技術(shù)壁壘低、前期投入低等。 缺點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)效性較差、無法時(shí)間直接處理服務(wù)過程中存在的問題、質(zhì)檢工作量大、效率低且覆蓋率低，難以有效評(píng)價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量等。 適應(yīng)范圍：日常質(zhì)檢或?qū)ｎ}質(zhì)檢。
3、同屏語音質(zhì)檢
同屏語音質(zhì)檢指的是質(zhì)檢員能夠通過系統(tǒng)，對(duì)話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢，并且能夠通過系統(tǒng)管理看到話務(wù)員直接的操作界面，并將質(zhì)檢結(jié)構(gòu)直接記錄與系統(tǒng)，用于數(shù)據(jù)分析。
優(yōu)點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)問題，解決問題迅速。能夠迅速發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的流程、人員、業(yè)務(wù)與客戶期望質(zhì)檢的差距，并能及時(shí)提醒客服代表的差錯(cuò)并及時(shí)進(jìn)行處理。
缺點(diǎn)：質(zhì)檢結(jié)果準(zhǔn)確度不高，錄音樣本抽取不一定科學(xué)，適用范圍小，質(zhì)檢員工作壓力大等。
適應(yīng)范圍：特殊質(zhì)檢（如持續(xù)滿意度底下的員工）以及新員工質(zhì)檢。 以上三種為呼叫中心主要的語音質(zhì)檢方式，具體的優(yōu)缺點(diǎn)與運(yùn)用各位可以根據(jù)自己呼叫中心的特點(diǎn)進(jìn)行甄別運(yùn)用。在AI技術(shù)日漸強(qiáng)大的今天，很多質(zhì)檢都已經(jīng)能夠通過人工智能實(shí)現(xiàn)，這不僅僅是時(shí)代的推動(dòng)作用，也是呼叫中心從傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)向智能化的趨勢(shì)。
智能語音質(zhì)檢有以下三個(gè)關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)：
1.語音識(shí)別：用于建立文本索引，將非結(jié)構(gòu)化的語音文件轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的索引信息的過程。語音識(shí)別引擎具有語法識(shí)別、自由說識(shí)別、關(guān)鍵詞檢出和語音質(zhì)檢分析四種識(shí)別能力，能夠正確識(shí)別語音文件從而形成對(duì)應(yīng)的文本內(nèi)容，并提供靜音檢測(cè)、情緒檢測(cè)、關(guān)鍵詞（服務(wù)忌語和業(yè)務(wù)術(shù)語等）和話者分離的識(shí)別結(jié)果。
2.智能質(zhì)檢：提供基于角色區(qū)分、全文識(shí)別、關(guān)鍵詞識(shí)別、語速檢測(cè)、靜音檢測(cè)、疊音檢測(cè)結(jié)果等組合的多維度質(zhì)檢；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可對(duì)所有的在線錄音進(jìn)行覆蓋的全量自動(dòng)質(zhì)檢�；谡f話人區(qū)分結(jié)果，用戶可定義針對(duì)坐席或客戶的通話內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢；基于全文識(shí)別和關(guān)鍵詞識(shí)別結(jié)果，用戶可進(jìn)行針對(duì)坐席通話出現(xiàn)服務(wù)禁語、缺少規(guī)范用語等通話內(nèi)容的自動(dòng)質(zhì)檢；基于語速檢測(cè)結(jié)果，用戶可進(jìn)行針對(duì)通話人語速過快的自動(dòng)質(zhì)檢；基于靜音檢測(cè)結(jié)果，用戶可進(jìn)行針對(duì)通話中長時(shí)靜音的自動(dòng)質(zhì)檢；基于疊音檢測(cè)結(jié)果，用戶進(jìn)行針對(duì)通話人搶插話的自動(dòng)質(zhì)檢；基于情緒檢測(cè)結(jié)果，用戶可進(jìn)行針對(duì)通話中情緒異常自動(dòng)質(zhì)檢；
3.文本分析：對(duì)電銷和客服錄音內(nèi)容及相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和主題分析，針對(duì)話術(shù)、客戶反饋、電銷周期、成功情況等綜合分析后，優(yōu)化電銷策略和客戶服務(wù)話術(shù)；通過數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，挖掘客戶意見和風(fēng)險(xiǎn)，即使調(diào)整服務(wù)策略，提高客戶滿意度； 朗深是一家的技術(shù)型公司，公司多年專注AI智能呼叫中心及呼叫中心中間件的研發(fā)。公司所有產(chǎn)品均擁有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)，19年推出的高可定制電話AI機(jī)器人及智能質(zhì)檢系統(tǒng)，也已響應(yīng)國家號(hào)召，完成了國產(chǎn)操作系統(tǒng)的適配。并成功的應(yīng)用于各機(jī)構(gòu)單位，幫助客服實(shí)現(xiàn)呼叫中心的AI賦能。
