供熱事業(yè)是民生工程,也是國(guó)家節(jié)能減排的重要組成部分。供熱行業(yè)由于供熱面積大、用戶多,普遍存在供熱企業(yè)與城市居民之間缺乏有效互動(dòng)。供熱企業(yè)的用戶少則幾千上萬，多則幾十萬。對(duì)于供熱企業(yè)的客戶服務(wù)人員來講，有著明顯的忙閑季節(jié)區(qū)分，采暖季啟動(dòng)后，“問暖”熱線也隨之進(jìn)入一年中最緊張、最忙碌的時(shí)刻。供熱大廳、客服電話、片區(qū)人員是比較傳統(tǒng)的服務(wù)方式，這種方式耗費(fèi)人力資源、服務(wù)體驗(yàn)差、效率較低。

　　客戶服務(wù)作為對(duì)外樹立形象的窗口,是各個(gè)供熱公司的重要職責(zé)。基于供熱行業(yè)管理的現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢(shì),將現(xiàn)代化信息技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化管理相結(jié)合,充分利用信息技術(shù)開展“客戶服務(wù)系統(tǒng)”,提高供熱生產(chǎn)運(yùn)行效率和管理水平,實(shí)現(xiàn)更大的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境效益。每年供熱初期調(diào)試階段，供熱報(bào)修電話此起彼伏，維修工單鋪天蓋地，各種咨詢、報(bào)障、投訴等服務(wù)請(qǐng)求將接踵而來，讓客服工作人員應(yīng)接不暇，承受巨大的工作壓力。 引入長(zhǎng)沙朗深智能呼叫中心中間件搭建的客服呼叫中心系統(tǒng)以穩(wěn)定性、易維護(hù)性、能承受浪涌試呼入壓力等特性得到了供熱行業(yè)眾多用戶的肯定，在寒潮襲來之時(shí),熱力公司將可以更有力地面對(duì)各種突發(fā)狀況和高強(qiáng)度的服務(wù)需求。同時(shí)，客服呼叫中心系統(tǒng)具備了智能AI新技術(shù)、新應(yīng)用的整合能力,為供熱企業(yè)提高服務(wù)能力、新技術(shù)跟進(jìn)、信息化整合等方面提供了有力的技術(shù)支撐。 朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合在電話AI產(chǎn)品中的實(shí)踐，成功把智能電話AI功能在供熱行業(yè)進(jìn)行落地。具體做法是，對(duì)供熱行業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行精細(xì)分類，挑選出業(yè)務(wù)場(chǎng)景適合電話AI以及適合人工+電話AI的，有針對(duì)性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，降低對(duì)坐席人力資源的過渡賴，讓供熱企業(yè)能夠從容應(yīng)對(duì)忙閑季節(jié)坐席人力資源需求，通過動(dòng)態(tài)增加電話AI通道服務(wù)能力，從而達(dá)到不增加供暖季坐席人力資源的目標(biāo)。

　　新的客戶中心系統(tǒng)的語音導(dǎo)航、資訊查詢、暖費(fèi)查詢、營(yíng)業(yè)所地址、公告等查詢類業(yè)務(wù)，引入電話AI進(jìn)行智能化改造，用戶只需要說出業(yè)務(wù)需求即可，替代之前用戶需要繁瑣按鍵操作，大大提高客服服務(wù)體驗(yàn)和咨詢查詢處理效率，同時(shí)在查詢業(yè)務(wù)中，涉及到隱私或者密碼等依然支持用戶按鍵操作。在故障報(bào)修、發(fā)票索取等受理業(yè)務(wù)中，也成功引入AI能力，智能識(shí)別用戶意圖，根據(jù)填槽要素，智能完成與用戶多輪對(duì)話，獲取受理業(yè)務(wù)所必須的填槽信息。例如供熱室溫過低要求上門服務(wù)故障受理：電話機(jī)器人通過意圖識(shí)別，通過多輪對(duì)話獲取當(dāng)前用戶室溫、地址等填槽信息，成功完成上面服務(wù)的工單受理。

　　某30坐席規(guī)模的供熱企業(yè)客服系統(tǒng)，在供熱季初期每天呼入低溫故障受理電話就有3000通以上，占系統(tǒng)當(dāng)天呼入量的60%多，通過智能電話AI功能受理完成其中80%多的話務(wù)量，在不增加人工坐席資源的前提下，極大提升了系統(tǒng)承載能力并明顯提升了供熱客服中心的服務(wù)滿意度。 在供熱客服呼叫中心系統(tǒng)中，供熱季某一階段大多數(shù)用戶來電咨詢的問題內(nèi)容大體相同的，根據(jù)此現(xiàn)象，將常規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)構(gòu)化的高頻問題交給AI客服來解答處理，而將復(fù)雜的問題交由AI+人工客服接合來處理，這樣才能極大地提高客服效率，解決采暖季來電高峰期接線能力不足的問題。長(zhǎng)沙朗深智能呼叫中心中間件的智能電話AI功能支持自然語言處理、意圖識(shí)別、語音識(shí)別、多輪對(duì)話等技術(shù)，并提供豐富業(yè)務(wù)接口，結(jié)合供熱行業(yè)業(yè)務(wù)打磨，成功落地智能電話AI功能，讓客服呼叫中心系統(tǒng)初具“人”的智慧。