全國統(tǒng)一的12333社保查詢熱線電話主要用于人力資源和社會保障政策業(yè)務咨詢、政務公開、投訴舉報、社保賬戶查詢等服務，通過12333集中對公眾提供咨詢服務、投訴舉報、協(xié)調(diào)處理等服務的重要窗口，也是人社局通過電話和網(wǎng)站承擔政務公開、信訪辦理等職能的綜合性公共服務平臺，是傾聽民聲、了解民意、化解民憂、平息民怨的重要渠道。

　　12333熱線電話功能及服務內(nèi)容

　　12333社保熱線主要提供：

　　企業(yè)職工基本養(yǎng)老、工傷、城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療、城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老、省本級機關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老等社會參保、繳費、待遇享受信息查詢；個人就業(yè)失業(yè)登記信息、享受就業(yè)扶持信息查詢；社�？ㄗ灾鷴焓А⑸绫？ㄖ瓶ㄟM度查詢；醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)定點醫(yī)療機構(gòu)、藥店，醫(yī)保藥品、診療目錄等信息查詢等各類公共服務事項。

　　人力資源和社會保障電話咨詢服務在民生服務方面發(fā)揮了很大作用，不僅成為廣大群眾了解勞動保障政策信息、維護合法權(quán)益的重要途徑，為政策制定提供重要參考和依據(jù)，也提供了一個緩解或解決問題的渠道，將矛盾化解在了萌芽階段。同時，各地在系統(tǒng)建設和業(yè)務開展方面也還存在著一些問題，

　　主要表現(xiàn)在：在系統(tǒng)建設和業(yè)務開展方面缺乏統(tǒng)一的標準規(guī)范；電話咨詢服務的形式和內(nèi)容需要進一步完善；在各地電話咨詢服務系統(tǒng)的互聯(lián)互通、電話咨詢服務系統(tǒng)和核心業(yè)務系統(tǒng)的業(yè)務協(xié)同、電話咨詢服務系統(tǒng)與12333網(wǎng)站的互動、如何將人事人才服務納入電話咨詢服務范圍等方面，需要做進一步研究。

　　目前“12333智詢通”已覆蓋了養(yǎng)老、生育、勞動關(guān)系、勞動報酬、職工福利等10大類政策信息。人力資源和社會保障部的組建，為電話咨詢服務中心的發(fā)展帶來了新的契機，同時也對電話咨詢服務系統(tǒng)建設提出了更高的要求。 朗深技術(shù)順應時發(fā)出智能呼叫中心升級套件能幫助呼叫中心在由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芎艚兄行闹邢薅鹊墓?jié)省成本。

　　改造后的12333熱線咨詢系統(tǒng)擁有以下功能：

　　1. 自助語音服務

　　公眾致電12333呼叫中心首先進入自助語音導航，來電只需要說出自己想要查的東西即可轉(zhuǎn)接到相應的電話

　　2. 話務智能分配：

　　朗深呼叫中心系統(tǒng)具體話務智能分配功能，根據(jù)坐席空閑情況、用戶過往通話記錄、用戶等級等智能分配給坐席人員接聽。

　　3. 來電彈屏

　　坐席接通用戶電話的同時，坐席電腦彈出用戶信息，如果是老用戶，彈出窗口則會彈出用戶的姓名、電話、地址、以往通話記錄、溝通內(nèi)容等信息。

　　4. 用戶資料管理

　　可以手工錄入用戶信息，也可以導入用戶資料，還可以與12333平臺進入數(shù)據(jù)對接，調(diào)用12333平臺的用戶信息。來電彈屏的時候，就可以彈出客戶資料的頁面。

　　5. 電話自動錄音

　　在通過過程中，電話全程錄音并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時查詢錄音文件。

　　6. 工單流轉(zhuǎn)

　　實現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、歸檔等功能。實現(xiàn)多種業(yè)務的統(tǒng)一受理分發(fā)，多部門協(xié)同處理反饋的閉環(huán)工單處理流程。 實現(xiàn)對業(yè)務辦理自動跟蹤提醒服務功能。通過跟蹤提醒功能可以及時發(fā)現(xiàn)預到期的業(yè)務，便于服務人員進行催辦，同時方便查詢歷史超期辦理的業(yè)務情況，了解承辦人的處理效率。

　　7. 統(tǒng)計報表

　　從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面，對12333話務數(shù)量、增幅變化、即時答復率、電話接通率、限時辦結(jié)率、抽查回訪率、業(yè)務處理滿意率、電話用戶服務滿意度等指標進行統(tǒng)計分析，實現(xiàn)結(jié)果展現(xiàn)。并能夠通過深度數(shù)據(jù)挖掘，對各業(yè)務領(lǐng)域的熱點、難點、焦點問題進行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃制定提供信息支撐。

　　8. 知識庫

　　實現(xiàn)對政策標準、業(yè)務辦理流程以及常見問題處理經(jīng)驗等知識信息進行自動歸類整理，經(jīng)審核形成可以隨時調(diào)用的有價值的知識信息，可通過自動檢索提供知識信息服務。 相比傳統(tǒng)呼叫中心而言，智能呼叫中心大量語音識別、語音合成、自然語音處理、以及電話機器人對話等AI技術(shù)，在節(jié)省話務員人力、提高服務覆蓋時間、優(yōu)化客戶體驗、提高工作效率等方面，有著十分明顯的優(yōu)勢。

　　智能呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務、信息資料處理等緊密結(jié)合，把現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源、公眾信息反饋等通過網(wǎng)絡進行整合，依托地方各類政務技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，建立建全各種突發(fā)事件的應急機制和政務流程的快速反應機制；

　　加強公眾對政務的監(jiān)督和監(jiān)管，增強公眾與機構(gòu)的互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化機構(gòu)的政務流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務處理時間，有利于提高公眾的滿意度。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，機構(gòu)人員與公眾進行互動和協(xié)作，從而完成政務服務，樹立起良好的公眾形象，增強凝聚力。 作為一個軟件開發(fā)商或者集成商，沒有必要從頭進行研究，朗深技術(shù)的電話AI中間件站在巨人的肩膀上，對這些技術(shù)進行了整合，方便了各種應用場景中的智能客服的應用整合。