國稅呼叫中心可以向納稅人提供納稅咨詢、辦稅指引、涉稅查詢、涉稅舉報、需求采集五大類服務，納稅人可以通過電話、網絡、傳真、短信等渠道向呼叫中心提出服務需求，傳統(tǒng)的人工客服受工作時間、話路數(shù)量等的限制，用戶多樣、復雜的辦事需求對服務人員的綜合素質也有著較高的要求，尤其在面對一些重復且流程煩瑣的時候對服務人員素質要求更高。 隨著應用場景越來越復雜，國家稅務局對業(yè)務系統(tǒng)的功能性、終端使用的便捷性、安全性要求越來越高，繼續(xù)延用傳統(tǒng)單機模式無法達到系統(tǒng)高效、節(jié)能運行的管理要求。因為業(yè)務應用多樣性，國稅對于應用環(huán)境多樣性要求有較好的兼容，既能統(tǒng)一管理又能靈活應用，不改變應用架構及終端應用者使用習慣，同時能充分提高設備或坐席利用率。

　　稅務呼叫中心解決方案：

　　朗深技術運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術，在后臺知識管理系統(tǒng)中構建規(guī)范、標準的稅務知識庫，實現(xiàn)相關問題聯(lián)想并推薦、同音字糾錯、上下文語義分析等多種功能，可與納稅人進行實時交流互動。在交互過程中，系統(tǒng)對納稅人提出的問題，進行語義分析，自動檢索匹配知識庫中的問題和相應的答案。對模糊存在歧義的問題，系統(tǒng)以交互的方式引導納稅人逐步明確所提問題，答復納稅人，為其提供更快更準的智能咨詢服務。

　　朗深稅務呼叫中心系統(tǒng)具備以下功能：

　　1. 來電彈屏 坐席接通用戶電話的同時，坐席電腦彈出用戶信息，如果是老用戶，彈出窗口則會彈出用戶的姓名、電話、地址、以往通話記錄、溝通內容等信息。

　　2. 自助語音服務 公眾致電12366呼叫中心首先進入自助語音導航，來電只需要說出自己想要查的東西即可轉接到相應的電話

　　3. 話務智能分配： 朗深呼叫中心系統(tǒng)具體話務智能分配功能，根據(jù)坐席空閑情況、用戶過往通話記錄、用戶等級等智能分配給坐席人員接聽。

　　4. 工單流轉 實現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、歸檔等功能。實現(xiàn)多種業(yè)務的統(tǒng)一受理分發(fā)，多部門協(xié)同處理反饋的閉環(huán)工單處理流程。 實現(xiàn)對業(yè)務辦理自動跟蹤提醒服務功能。通過跟蹤提醒功能可以及時發(fā)現(xiàn)預到期的業(yè)務，便于服務人員進行催辦，同時方便查詢歷史超期辦理的業(yè)務情況，了解承辦人的處理效率。

　　5. 電話自動錄音 在通過過程中，電話全程錄音并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時查詢錄音文件。

　　6. 用戶資料管理 可以手工錄入用戶信息，也可以導入用戶資料，還可以與12366平臺進入數(shù)據(jù)對接，調用12366平臺的用戶信息。來電彈屏的時候，就可以彈出客戶資料的頁面。

　　7. 統(tǒng)計報表 從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面，對12366話務數(shù)量、增幅變化、即時答復率、電話接通率、限時辦結率、抽查回訪率、業(yè)務處理滿意率、電話用戶服務滿意度等指標進行統(tǒng)計分析，實現(xiàn)結果展現(xiàn)。并能夠通過深度數(shù)據(jù)挖掘，對各業(yè)務領域的熱點、難點、焦點問題進行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃制定提供信息支撐。

　　8. 知識庫 實現(xiàn)對政策標準、業(yè)務辦理流程以及常見問題處理經驗等知識信息進行自動歸類整理，經審核形成可以隨時調用的有價值的知識信息，可通過自動檢索提供知識信息服務。 相比傳統(tǒng)呼叫中心而言，

　　朗深稅務呼叫中心大量語音識別、語音合成、自然語音處理、以及電話機器人對話等AI技術，在節(jié)省話務員人力、提高服務覆蓋時間、優(yōu)化客戶體驗、提高工作效率等方面，有著十分明顯的優(yōu)勢。 稅務呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務、信息資料處理等緊密結合，把現(xiàn)有的信息網絡資源、公眾信息反饋等通過網絡進行整合，依托地方各類政務技術支持系統(tǒng)和網絡系統(tǒng)，建立建全各種突發(fā)事件的應急機制和政務流程的快速反應機制；加強公眾對政務的監(jiān)督和監(jiān)管，增強公眾與機構的互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化機構的政務流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務處理時間，有利于提高公眾的滿意度。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，機構人員與公眾進行互動和協(xié)作，從而完成政務服務，樹立起良好的公眾形象，增強凝聚力。