水是萬千居民生活必不可少的，為居民提供安全可靠的水資源是自來水公司義不容辭的責任。由于其用戶基數(shù)大，因此自來水公司每天都要面對大量的保修，咨詢，投訴等業(yè)務。所以有一套穩(wěn)定強大，又快捷方便的客服系統(tǒng)是非常必要的。

　　傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)使用的是IVR導航，即：

　　客戶電話呼入，系統(tǒng)通過語音播報告知客戶信息或者等待客戶通過話機上的按鍵輸入內容，系統(tǒng)再根據客戶輸入的內容進行下一步的處理。 這種IVR導航模式在前幾年被廣泛的用于各種行業(yè)，通過按鍵式輸入，語音應答的方式為客戶提供給服務。但隨著科技的進步，以及電子行業(yè)的發(fā)展，前幾年可以說非常方便的按鍵式輸入應答也不再方便快捷。人們需要更加方便快捷的溝通方式，并且能集合信息渠道到統(tǒng)一處理平臺的系統(tǒng)。

　　那么如何實現(xiàn)將各渠道信息幾種處理，又能更加快捷方便的溝通呢？

　　建議系統(tǒng)集成商可以利用朗深的智能呼叫中心升級套件，在現(xiàn)有的呼叫中心只需要做簡單的配置，就能輕松的實現(xiàn)基于人工智能的智能呼叫中心功能，包括智能客服機器人，智能質檢等。

　　改造方法：

　　首先利用呼叫中心中間件對接入層的IVR進行升級，通過AI智能語音導航替代原來IVR按鍵方式的業(yè)務選擇。讓客戶說出業(yè)務訴求，通過ASR語音識別技術識別用戶選擇，并實現(xiàn)業(yè)務導航。 其次，在用戶費用查詢辦理業(yè)務受理中，用戶電話呼入后，進入資費查詢業(yè)務流程。AI語音機器人提示用戶說出待查詢的用戶卡號或綁定的用戶身份證號，利用ASR技術，識別卡號或身份證號后，調用業(yè)務接口實現(xiàn)資費查詢，最終通過TTS模擬人工坐席播放給來電用戶，并友好提示是否重聽或轉人工服務。 通過引入成熟的AI語音技術，首先是能提高用戶查詢的輸入效率和便捷性。另外，ASR識別對數(shù)字有很好的方言容錯性，識別準確率高。同時又支持用戶隨時切換到坐席人工服務，解決更為復雜的業(yè)務。 利用朗深智能呼叫中心中間件，在自來水客服系統(tǒng)中部署引入成熟的ASR，TTS，NLP等AI語音技術，實現(xiàn)靈活便捷的AI查詢服務。

　　升級后具備：

　　1、人機協(xié)作 客服機器人可以自動接聽電話，回應常見問題。并在遇到無法解決問題時，提示客戶直接轉接相應的人工客服。人工操作員可以看到轉移過程中機器人和客戶之間的所有對話記錄。并且人機可互轉

　　2、智能質檢實時全面的智能質檢，提高客戶服務質量。將話務員與客戶的通話實時翻譯成文字，為存儲、分析、*提供更多中可能。

　　3、智能輔助智能機器人能識別用戶意圖，不受主觀情緒影響，既可主動接待客戶咨詢，也可在人工坐席全忙，訪客排隊時自動接管，有效分流人工話務量。并且能在客戶與客服對話時識別客戶意圖，根據客戶提問，后臺智能客服助手會自動匹配佳解決方案，為客服自動推薦話術，提升響應效率。

　　4、精細控制用戶可通過可視化的界面會話術及時調整，保證整個人機智能對話的通暢有效。

　　5、自由交互在對話過程中，回調業(yè)務系統(tǒng)接口，查詢或提交業(yè)務數(shù)據 呼叫中心中間件幫助集成商快速集成各種系統(tǒng)業(yè)務，并能在原有的傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)上進行加建式的智能升級�？焖�，簡單，既能輕松節(jié)省各種包括人力，時間等成本，還能不浪費原有的系統(tǒng)架構，節(jié)省不必要的浪費。