水是萬千居民生活必不可少的，為居民提供安全可靠的水資源是自來水公司義不容辭的責(zé)任。由于其用戶基數(shù)大，因此自來水公司每天都要面對(duì)大量的保修，咨詢，投訴等業(yè)務(wù)。所以有一套穩(wěn)定強(qiáng)大，又快捷方便的客服系統(tǒng)是非常必要的。
傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)使用的是IVR導(dǎo)航，即：
客戶電話呼入，系統(tǒng)通過語音播報(bào)告知客戶信息或者等待客戶通過話機(jī)上的按鍵輸入內(nèi)容，系統(tǒng)再根據(jù)客戶輸入的內(nèi)容進(jìn)行下一步的處理。 這種IVR導(dǎo)航模式在前幾年被廣泛的用于各種行業(yè)，通過按鍵式輸入，語音應(yīng)答的方式為客戶提供給服務(wù)。但隨著科技的進(jìn)步，以及電子行業(yè)的發(fā)展，前幾年可以說非常方便的按鍵式輸入應(yīng)答也不再方便快捷。人們需要更加方便快捷的溝通方式，并且能集合信息渠道到統(tǒng)一處理平臺(tái)的系統(tǒng)。
那么如何實(shí)現(xiàn)將各渠道信息幾種處理，又能更加快捷方便的溝通呢？
建議系統(tǒng)集成商可以利用朗深的智能呼叫中心升級(jí)套件，在現(xiàn)有的呼叫中心只需要做簡單的配置，就能輕松的實(shí)現(xiàn)基于人工智能的智能呼叫中心功能，包括智能客服機(jī)器人，智能質(zhì)檢等。
改造方法：
首先利用呼叫中心中間件對(duì)接入層的IVR進(jìn)行升級(jí)，通過AI智能語音導(dǎo)航替代原來IVR按鍵方式的業(yè)務(wù)選擇。讓客戶說出業(yè)務(wù)訴求，通過ASR語音識(shí)別技術(shù)識(shí)別用戶選擇，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)航。 其次，在用戶費(fèi)用查詢辦理業(yè)務(wù)受理中，用戶電話呼入后，進(jìn)入資費(fèi)查詢業(yè)務(wù)流程。AI語音機(jī)器人提示用戶說出待查詢的用戶卡號(hào)或綁定的用戶身份證號(hào)，利用ASR技術(shù)，識(shí)別卡號(hào)或身份證號(hào)后，調(diào)用業(yè)務(wù)接口實(shí)現(xiàn)資費(fèi)查詢，最終通過TTS模擬人工坐席播放給來電用戶，并友好提示是否重聽或轉(zhuǎn)人工服務(wù)。 通過引入成熟的AI語音技術(shù)，首先是能提高用戶查詢的輸入效率和便捷性。另外，ASR識(shí)別對(duì)數(shù)字有很好的方言容錯(cuò)性，識(shí)別準(zhǔn)確率高。同時(shí)又支持用戶隨時(shí)切換到坐席人工服務(wù)，解決更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)。 利用朗深智能呼叫中心中間件，在自來水客服系統(tǒng)中部署引入成熟的ASR，TTS，NLP等AI語音技術(shù)，實(shí)現(xiàn)靈活便捷的AI查詢服務(wù)。
升級(jí)后具備：
1、人機(jī)協(xié)作 客服機(jī)器人可以自動(dòng)接聽電話，回應(yīng)常見問題。并在遇到無法解決問題時(shí)，提示客戶直接轉(zhuǎn)接相應(yīng)的人工客服。人工操作員可以看到轉(zhuǎn)移過程中機(jī)器人和客戶之間的所有對(duì)話記錄。并且人機(jī)可互轉(zhuǎn)
2、智能質(zhì)檢實(shí)時(shí)全面的智能質(zhì)檢，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。將話務(wù)員與客戶的通話實(shí)時(shí)翻譯成文字，為存儲(chǔ)、分析、*提供更多中可能。
3、智能輔助智能機(jī)器人能識(shí)別用戶意圖，不受主觀情緒影響，既可主動(dòng)接待客戶咨詢，也可在人工坐席全忙，訪客排隊(duì)時(shí)自動(dòng)接管，有效分流人工話務(wù)量。并且能在客戶與客服對(duì)話時(shí)識(shí)別客戶意圖，根據(jù)客戶提問，后臺(tái)智能客服助手會(huì)自動(dòng)匹配佳解決方案，為客服自動(dòng)推薦話術(shù)，提升響應(yīng)效率。
4、精細(xì)控制用戶可通過可視化的界面會(huì)話術(shù)及時(shí)調(diào)整，保證整個(gè)人機(jī)智能對(duì)話的通暢有效。
5、自由交互在對(duì)話過程中，回調(diào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，查詢或提交業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 呼叫中心中間件幫助集成商快速集成各種系統(tǒng)業(yè)務(wù)，并能在原有的傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)上進(jìn)行加建式的智能升級(jí)。快速，簡單，既能輕松節(jié)省各種包括人力，時(shí)間等成本，還能不浪費(fèi)原有的系統(tǒng)架構(gòu)，節(jié)省不必要的浪費(fèi)。
