目前，為了應(yīng)對(duì)每天大批量的用戶，諸如淘寶、京東等電商以及銀行、運(yùn)營商等平臺(tái)已經(jīng)上線了智能客服�；谀壳暗腁I技術(shù)，智能客服已經(jīng)實(shí)現(xiàn)自主問答、業(yè)務(wù)辦理等一系列復(fù)雜操作。相對(duì)于人工，智能機(jī)器人能24小時(shí)在線，全渠道介入，能極大提高客服的工作效率。
智能客服系統(tǒng)搭建分類 根據(jù)目標(biāo)不同，智能客服可分為：任務(wù)對(duì)話服務(wù)（通過多輪交互，實(shí)現(xiàn)快遞查詢、訂餐、預(yù)約服務(wù)類定制化服務(wù)）、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)（通過QA知識(shí)庫，快速回復(fù)用戶問題，解決客戶常見問題的咨詢服務(wù)）
一、技術(shù)架構(gòu)基于知識(shí)庫回答的 使用檢索或者分類模型實(shí)現(xiàn)客服服務(wù)。回答流程為：處理用戶輸入問題，抽取關(guān)鍵詞、擴(kuò)展同義詞檢索匹配問題挑選出得分的問題將對(duì)應(yīng)答案呈現(xiàn)給用戶。
二、技術(shù)架構(gòu)基于槽位填充的 基于槽位的對(duì)話系統(tǒng)相對(duì)更復(fù)雜更，主要分需求分析（通過歷史工單數(shù)據(jù)提取用戶的高頻問題和場景，機(jī)器人應(yīng)該優(yōu)先解決那些問題）、搭建BOT平臺(tái)（擁有智能問答能力的平臺(tái)），不斷的優(yōu)化這三個(gè)階段。
何謂填槽？
舉個(gè)例子，機(jī)器人會(huì)先說出歡迎詞，然后提示客戶：“您可以查詢天氣或者查詢航班”。這時(shí)客戶可能會(huì)說“我想查一下長沙的天氣”，也可能會(huì)說“看一下明天的天氣怎么樣？”，機(jī)器人都認(rèn)為客戶的意圖是“查天氣”。 知道了客戶的意圖后，就需要用“填槽”技術(shù)來收集處理這個(gè)“意圖”所需要的信息項(xiàng)（稱之為“槽位”）。還是以“查天氣”這個(gè)意圖為例，通常情況下，我們至少需要知道時(shí)間和城市，所以就有了“時(shí)間”、“城市”二個(gè)槽位需要填充。如果用戶問話是“我想查一下長沙的天氣”，這時(shí)“城市”槽位已經(jīng)填充，但是缺少“時(shí)間”信息。這時(shí)我們就可以用到填槽中的“反問”技術(shù)，詢問“您想查詢哪一天的天氣？”，從而引導(dǎo)客戶提供時(shí)間信息。 使用“意圖”和“填槽”技術(shù)，就能夠有針對(duì)性地收集所需要的信息，以便完成下一步的操作，最終實(shí)現(xiàn)查詢、咨詢、下單等類型的機(jī)器人服務(wù)任務(wù)。
當(dāng)然，一個(gè)完整的電話機(jī)器人，需要用到電話交換、語音識(shí)別、語音合成、話術(shù)交互等多方面的技術(shù)。如果不想專注那么多細(xì)節(jié)，集成商也可以直接使用中間層產(chǎn)品，例如朗深電話AI中間件等，這些產(chǎn)品都提供了豐富的接口，可以幫助集成商快速將電話機(jī)器人集成到自己的業(yè)務(wù)應(yīng)用。 在國家大力推行智慧政務(wù)、提升政務(wù)辦公效率的大環(huán)境下，機(jī)構(gòu)對(duì)新興技術(shù)產(chǎn)品也表現(xiàn)出了濃厚興趣，這也給了技術(shù)創(chuàng)業(yè)公司切入部門提供了一個(gè)契機(jī)。
除了部門，運(yùn)營商、電力企業(yè)、航空公司等國企由于自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，也有大量客服需求，一方面，這些企業(yè)一般需要大規(guī)模的呼叫中心以及客服質(zhì)檢需求，另一方面，他們也急需通過線上、線下客服機(jī)器人減少人工客服工作量，降低成本、提升效率，因此這些領(lǐng)域也是智能客服公司激烈競爭的市場。 未來，智能客服系統(tǒng)，將通過語音識(shí)別技術(shù)、自然語言處理技術(shù)、深度學(xué)習(xí)、智能交互等技術(shù)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)賦能和服務(wù)流程智能化。
