現(xiàn)在國家提倡“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”，各地也不斷進行各種商事改革，降低創(chuàng)業(yè)門檻，所以越來越多的人開始創(chuàng)業(yè)，只要一創(chuàng)業(yè)必定離不開繳稅。事實上即便是不創(chuàng)業(yè)也是需要繳稅的，只是沒那么繁瑣而已，根大流走一般也不會錯。但創(chuàng)業(yè)是不一樣的，涉及的東西比較多，也比較繁雜，這個時候就需要人士來處理，需要咨詢的也會比較多。 隨著經濟的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務系統(tǒng)的稅務征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務局所采用，并取得了一定效益，但由于其功 能單一，開發(fā)維護成本高，而無法滿足日益增加的稅務征管工作的需要。利用呼叫中心技術，建設納稅綜合服務系統(tǒng)，可極大地提高稅務機關稅務征管工作的效率； 同時可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、Web等多種使用方式，方便其納稅。 12366稅務熱線是國家稅務總局于2008年7月1日專為全國稅務系統(tǒng)核配的，為納稅人提供納稅服務的熱線號碼。
一、12366熱線受理范圍
�。ㄒ唬﹪愊到y(tǒng)稅收政策、征管程序等涉稅業(yè)務的咨詢。
�。ǘ﹪惞茌牱秶募{稅人基本信息等涉稅查詢。
�。ㄈ﹪惞茌牱秶囊话愣愂者`法舉報（包括發(fā)票違法舉報、稅務登記違法舉報等）。
�。ㄋ模┘{稅人對稅務機關工作人員服務態(tài)度不滿意而進行的投訴。
�。ㄎ澹┘{稅人對稅務機關及其工作人員服務質效不滿意而進行的投訴。
�。┘{稅人認為稅務機關及其工作人員在履行職責過程中侵害其合法權益而進行的投訴。
�。ㄆ撸⿲悪C關在規(guī)范行政、提高服務質效等方面提出的合理化意見與建議。
�。ò耍┌匆�(guī)定應受理的其它事項。
稅務服務呼叫中心(12366納稅服務熱線)的發(fā)展策略是：
服務于廣大納稅戶，通過全面構建呼叫平臺、IVR導航、電話、人工坐席服務、專用網絡以及Internet網絡等與稅收征管應用系統(tǒng)相連，完成企業(yè)和個人的電話繳稅、網上繳稅、查詢、催報催繳、稅務舉報、投訴的接收與處理、稅務政策法規(guī)咨詢等功能.不僅更加方便納稅人，增強稅務信息采集能力、提高稅務工作效率，還將帶動稅務管理方法、管理模式、管理秩序的規(guī)范化；從服務質量、信用監(jiān)督和聯(lián)絡社會各界等各方面提升稅務工作的運作水平和管理效率，使稅務機關的申報征收工作從固定的場所擴展到幾乎是任意的時間和地點。它的廣泛應用必將為稅務的發(fā)展起到不可估量的作用。 朗深技術12366呼叫中心系統(tǒng)語音服務包括電話語音、知識庫、座席管理等主要內容，是12366系統(tǒng)的核心系統(tǒng)。
朗深技術稅務呼叫中心系統(tǒng)主要功能：
1、接入方式：適應通信網不斷融合的發(fā)展趨勢，除強大的語音、傳真、短信等傳統(tǒng)媒體的接入和服務手段外，還提供IP、WEB、EMAIL以及視頻等多種全面的媒體接入及服務方案；
2、排隊策略：支持多種請求渠道統(tǒng)一排隊，為用戶請求分配合適的服務資源（人工、自動等）；
3、智能路由：可按客戶身份、產品屬性、用戶區(qū)域等設定，多種智能路由選擇；
4、媒體服務：強大的媒體服務功能，提供多種語音播放與合成方式供選擇；
5、客戶資料管理：支持按基本資料和呼入、呼出等原則分類定制、存儲、展現(xiàn)，數據資料隨同語音同步自動屏幕彈出到座席端，為企業(yè)用戶建立歷史檔案，便于深度分析用戶行為，開展更貼心的服務和有準對性的營銷；
6、普通座席：支持登錄、注銷、摘機、掛機、事后處理、暫停/取消暫停、轉移IVR、席間轉移、呼叫保持、呼叫咨詢、外撥、會議等功能；
7、班長座席：支持同屏質檢、實時監(jiān)聽、攔截、強插、強拆等質檢功能；
8、全程錄音：提供對座席通話的全程錄音功能，錄音可批量導入、導出、查詢、播放、刪除、備份；
9、智能外呼：預測式外呼方式結合多種外呼策略，可用于市場調查、主動營銷、客戶關懷、資料核對、費用催繳等，有效提升企業(yè)工作效率；
10、工作流：可靈活定制各種工單系統(tǒng)，支持多種工單督辦提醒機制（短信、公告、電話等），確保工單及時、有效、閉環(huán)處理；
11、席間IM /公告：客服中心內部和部門之間可以互相發(fā)送業(yè)務通知，通過這種方式加快信息傳遞，減少了工作量，提高工作效率； 知識庫系統(tǒng)是支撐納稅服務中心工作的重要基礎平臺，提供知識采集、知識資源整合、知識管理、知識沉淀與利用、知識搜索、知識共享與交換等功能。
知識庫系統(tǒng)與語音服務系統(tǒng)一同部署在內部業(yè)務網絡，知識庫系統(tǒng)采集的稅收法規(guī)需要同步到外網網上12366系統(tǒng)，供外網座席人員使用。要實現(xiàn)以上功能只需要在原先的呼叫中心系統(tǒng)上加上一個智能呼叫中心套件，即可在不動原有的代碼情況下將呼叫中心進行智能升級，并工作最小化，費用化。
